Чем занимается хостес в ресторане
5 августа, 2024 • 8 минут
«Говорим о специальности» — это рубрика, в которой мы приглашаем экспертов, чтобы разобраться с разными профессиями в ресторанной сфере. Будем говорить об обязанностях, потребностях бизнеса, необходимых навыках, как развиваться и расти.
Сегодня вместе с Настей Варовой, совладелицей VarFamily, и Полиной Хоменко, хостес в Brooks, рассказываем, кто такая хостес в ресторане и для чего такой человек нужен в заведении.
Ключевые выводы
- Хостес встречает гостей, уточняет их потребности и передаёт официантам, формируя первое впечатление о заведении.
- Обязанности: приветствие, рассадка, управление бронированиями и краткий рассказ о концепции.
- Нужны эмпатия и эмоциональный интеллект, чтобы настроить гостей на положительный опыт.
- Типичные ошибки — неподходящий стол, отсутствие предупреждения о лимите времени, слабая связь с командой.
- Требования: искренность, стрессоустойчивость, коммуникабельность; опыт желателен, но не обязателен.
Кто такая хостес
Настя:
В нашей семье ресторанов должность хостес появилась не сразу. Когда мы открыли первый проект Varburger, ответственность за встречу гостей разделяли управляющие менеджеры и официанты. Мы отталкивались от идеи, что уметь предоставлять сервис должны все члены команды: кто в определенный момент оказался ближе к входной двери, тот и заботится о человеке, который к нам заходит.
Со стартом крупного заведения Brooks мы поняли, что из-за масштаба проекта старый подход уже не работает, и нам нужен отдельный сотрудник, который будет встречать посетителей. Это может быть как пришедший к нам на отдых гость, так и поставщик, потенциальный партнер или будущий член команды. Задача хостес — поздороваться с этим человеком, узнать его потребность и передать в руки официантов или других сотрудников. Именно от хостес зависит первое впечатление, которое получает посетитель в нашем заведении.
Полина:
Хостес работает с людьми и для людей. Моя задача состоит в том, чтобы дарить гостям приятные эмоции уже с первых минут визита. Я делаю комплименты, искренне улыбаюсь, помогаю найти столик, отвечающий пожеланиям людей, – это моя любимая часть работы. Кто-то желает присесть у окна, кому-то нужно мягкое кресло, поэтому я ищу и предлагаю варианты, пока посетители не будут полностью удовлетворены.
Ключевые обязанности хостес
Настя:
Хостес в ресторане выполняет следующие функции:
-
Встречает гостей и провожает их за столик. При этом хостес должна быть приветливой. Даже если у нее плохой день, нужно выключить собственные негативные эмоции и транслировать гостю покой и доброжелательность. Эту работу можно сравнить с работой стюардессы в самолете, излучающей уверенность и никогда не показывающей пассажирам, что что-то не так. К примеру, если свободного стола нет, хостес не должна паниковать. Вместо этого стоит вежливо пригласить гостей подождать и предложить им что-то из инструментов сервиса, например, бесплатный напиток, рассказать о меню ресторана.
-
Работает с настроением посетителей. Бывает, что гость заходит в заведение с плохим настроением. Тогда стоит задача подобрать правильные слова и настроить его на приятный опыт. Хостес должна испытывать эмпатию к человеку, кроме этого требуется достаточно высокий эмоциональный интеллект, чтобы не перенять эмоции посетителя и справиться с ними.
-
Управляет бронированием столиков. В нашем заведении доступно несколько методов бронирования: по телефону и через специальный онлайн-сервис. Важно, чтобы хостес не просто хаотично отмечала бронь, а делала это стратегически. В частности, старалась, чтобы рассадка была максимально эргономичной для ресторана и гостей. Также нужно учитывать среднее время пребывания людей в ресторане – в нашем случае до 2-2,5 часов. Это позволяет избежать случаев, когда предыдущие посетители остаются в заведении в то время, как уже пришли следующие.
-
Знакомит с концепцией заведения. Хостес должна знать все про открытие своего ресторана: откуда появилось название, почему именно такой дизайн помещения, о чем это место. Конечно, не всегда нужно вываливать на гостя эту информацию, но при необходимости следует уметь ответить на любой вопрос посетителя относительно проекта и сервиса.
Распространенные ошибки в работе хостес
Полина:
Основные ошибки связаны с коммуникацией с гостем: забыла предупредить, что столик ограничен во времени, или забронировала неподходящий столик. К примеру, у нас есть высокие столы, но они не для всех удобны. Поэтому важно сразу узнать о пожеланиях и требованиях людей во избежание недоразумения.
Кроме того, хостес не должна злиться на гостей, а должна уметь общаться со сложными гостями. Бывают ситуации, когда люди зарезервировали столик на четырех, а пришли вшестером — и не хватает места. Или вообще не пришли, но не отменили бронь. Но наша работа – входить в их положение и показывать высокий уровень сервиса, поэтому проявлять собственные эмоции недовольства – недопустимо.
Еще один момент — некачественная коммуникация между хостес, официантами и управляющими менеджерами. В пиковые часы, когда в ресторане большой поток гостей, хостес почти все время стоит у входа и физически не видит всего происходящего в зале: какие столы свободны, какие – скоро освободятся. Тогда на помощь приходят подсказки от других членов команды: для этого можно использовать беспроводную гарнитуру. Соответственно, ошибка хостес – неумение наладить связь с коллегами, из-за чего снижается общий уровень сервиса в заведении.
Требования к хостес в ресторане
Настя:
Как правило, на эту позицию можно претендовать без опыта. Но будет плюсом, если человек уже работал в сфере сервиса: например, продавцом в цветочном магазине или администратором в салоне красоты.
Прежде всего, я обращаю внимание на личные качества человека. Хостес должна быть искренняя, дружелюбная, открытая к людям, легкая в общении. Важной чертой является любознательность, ведь нужно будет держать руку на пульсе всего происходящего в заведении, интересоваться внутренними процессами.
Также для того, чтобы взаимодействовать с гостями и другими членами команды, хостес должна быть коммуникабельной, «человеколюбивой» и стрессоустойчивой – при любых обстоятельствах сохранять холодную голову. Пригодится и талант сторителинга, чтобы хорошо рассказывать гостям о концепции проекта.
Относительно профессиональных навыков нужно уметь работать с сервисом для бронирований. Но это не обязательно требование при найме: этому можно научиться непосредственно на работе.
Частые вопросы
Хостес у ресторані – це працівник, який зустрічає гостей при вході та створює перше враження про заклад. Вона (або він) привітно вітає відвідувачів, дізнається про їхнє бронювання чи побажання щодо столика і проводжає гостей до столика. Також хостес відповідає на телефонні дзвінки, займається записом та підтвердженням бронювань. Головна мета хостес – забезпечити гостям теплий прийом і комфорт з перших хвилин їхнього перебування в ресторані.
До обов’язків хостес входить кілька ключових завдань. По-перше, зустріч гостей: хостес має привітати відвідувачів, перевірити бронювання (якщо є) та розмістити їх за столиком. По-друге, хостес керує розсадкою гостей у залі, щоб ефективно використовувати наявні столики, особливо в час пік. Крім того, вона приймає телефонні дзвінки та обробляє нові заявки на резерв столів. Хостес також надає базову інформацію гостям – про меню, акції, концепцію закладу – і стежить за порядком у залі, щоб у відвідувачів залишилися тільки приємні враження.
Хостес не обслуговує гостей за столом, на відміну від офіціанта. Якщо офіціант приймає замовлення, приносить страви й напої та займається гостями протягом всього їхнього візиту, то хостес виконує іншу роль. Вона займається лише зустріччю та розсадкою гостей, тобто працює на вході та у вестибюлі ресторану. Хостес не приймає замовлення і не розраховує гостей – це робить офіціант. Таким чином, хостес відповідає саме за перший контакт і комфорт гостей на старті, а подальший сервіс забезпечують офіціанти.
Зарплата хостес зазвичай невисока, адже це початкова позиція в ресторанній сфері. Точна сума залежить від міста і рівня закладу. В середньому хостес отримує на рівні звичайної ставки сфери обслуговування (близько мінімальної чи трохи вище). У престижних ресторанах платня може бути вищою, інколи передбачені бонуси або чайові, але загалом робота хостес – це скоріше старт для набуття досвіду, ніж високооплачувана посада.
