Қазақстандағы мекемелерде теріс пікірлермен қалай жұмыс істеу және не жауап беру керек – интернеттегі беделді басқару

Егер мекемеңіз танымал болса және сізде әлеуметтік желілерде топтар, TripAdvisor-да және соған ұқсас ресурстарда профиль болса, пікірлер мен түсініктемелерден қашып құтыла алмайсыз. Өкінішке қарай, олардың бәрі мақтау емес, ал дәл осындай пікірлерге бірінші кезекте жауап беруіңіз керек. Пікірлермен жұмыс — мейрамхананың SMM стратегиясының маңызды бөлігі.

Теріс пікірлер тек әлеуметтік желілерде ғана болмайды, сондықтан наразы қонақтар мен бәсекелестердің «соққыларын» тағы қайдан күту керектігін, оларға қалай әрекет етіп, қалай жауап беру керектігін айтып береміз.

Poster қалай жұмыс істейтінін өзіңіз көріңіз

Есепке алу бағдарламасының артықшылықтарын тегін әрі тіркелусіз бағалаңыз:

• Қаржылық есептер
• Қойма есебі
• Статистика және аналитика
• Маркетинг және т. б.

Бағасы айына KZT 15,660-ден бастап

Демо көру

Негізгі тұжырымдар

• Теріс пікірлер әлеуметтік желілерде, агрегаторларда және қалалық медиада пайда болады — оларды үнемі бақылау керек.
• Google мен тақырыптық порталдарда брендті апта сайын бақылау жедел әрекет етуге мүмкіндік береді.
• Әдепті жауап беріңіз: алғыс, кешірім және мәселені нақты шешу беделді қалпына келтіреді.
• SMM-стратегия UGC-мен жұмысты және түсініктемелерді модерациялауды қамтуы керек.
• Poster QR пікірлерді жинайды және беделді бір жүйеден басқаруға мүмкіндік береді.

БАҚ мониторингі

Қалалық порталдарды және журналистердің түрлі рейтингтері мен шолулары бар сайттарды міндетті түрде қарап отырыңыз. Кейде олар сізді қызықты мекемелер іріктемесіне қосуды өздері ұсынады, ал кейде мұны тіпті сіздің хабарыңызсыз жасайды. Сіздің ас үйіңіз немесе концепцияңыз бойынша мекемелердің қандай да бір топына енген, әрине, жағымды, бірақ бұл күтпеген жағдай болмауы үшін оның қашан болатынынан хабардар болған жөн.

Егер мекемені түрлі тақырыптық порталдарда және мейрамхана тақырыбындағы сайттарда немесе жай ғана афиша сайттарының «Қайда бару керек» бөлімінде өзіңіз жылжытсаңыз, бұл жарияланымдарды қарап, түсініктемелерге жауап беруді ұмытпаңыз. Мақала сізден сұхбат алғаннан немесе баспасөз релизін сұрағаннан бірнеше апта өткен соң шығуы мүмкін, ал сіз кімнің келгенін ұмытып та қаласыз. Рестораторда уайым әрқашан жеткілікті. Сондықтан бұл күндерді міндетті түрде белгілеп, жарияланымдарды тексеріп отырыңыз: әдетте алғашқы бірнеше күнде тақырып өзекті болады, «тірі» түсініктемелер мен пікірлер жазылады. Кейін жаңа пікірлерді көру үшін осы тақырыпқа жазылу немесе ондай мүмкіндік болмаса, бетбелгіге қосу жеткілікті болады. Брендіңіздің, мекемеңіздің атауын аптасына бір рет Google-дан іздеп, жарияланымдарды күні бойынша сүзіп отыруды ережеге айналдырыңыз. Пікірлердің бір бөлігін тікелей есепке алу жүйесінде тіркеу ыңғайлы, ал кафеге арналған есепке алу бағдарламасы кері байланысты нақты тапсырыстармен және ауысымдармен байланыстыруға көмектеседі.

Теріс пікірлер қайдан шығады

Ең табысты мекемелердің де теріс пікірлері бар. Егер қонаққа бір нәрсе ұнамаса, ол бұл туралы Facebook-тағы тобыңызда жазатыны немесе Instagram-да уытты түсініктеме қалдыратыны жүз пайызға жуық анық. Ал оң пікірлерді санаулы адамдар ғана қалдырады, өйткені бәрі жақсы болса, не жазу керек? Мәселе де осында.

Тіпті сирек теріс пікірлер де жағымды түсініктемелердің арасында ерекшеленіп, әлеуетті келушінің сізге келу-келмеу шешіміне әсер етуі мүмкін. Бұлай болмауы үшін қонақтарыңызды оң пікірлер мен түсініктемелер қалдыруға ынталандыру керек. Не істейсіз, олар өздері жазғысы келмейді. Қарапайымдылық немесе ұмытшақтық, уақыттың тапшылығы және жай ғана жалқаулық — мұның бәрі мотивациямен шешіледі. Жақсы пікір үшін сыйлық ойлап табыңыз. Купон, жеңілдік, ұтыс ойынына қатысу, тегін кофе немесе десерт — не болса да, қиялыңызға сенеміз. Бұл үдерістің есебін мейрамханаға арналған бағдарламада жүргізе аласыз.

Наразы клиент сіздің парақшаңызға кіріп, тек теріс пікірлерді көргенде — бұл оның дұрыс екенінің және сізде тек оған ғана ұнамағанының артық дәлелі.

Қорытынды: нақты оң түсініктемелерге кез келген жолмен міндетті түрде қол жеткізіңіз, олар басым болуы керек.

Жалған пікірлер бұл мәселені шешпейді, ондайлар бірден көзге түседі. Басқа қалалар мен тіпті елдердегі адамдардан 100 бірдей түсініктеме көргеннен гөрі нақты клиенттерді ынталандырған дұрыс. Бұл әлеуметтік желілерде одан да көп жағымсыздық тудыруы мүмкін. Қажетсіз түсініктемелерді өшіру де шешім емес, бұл туралы сәл төменде айтамыз.

Әлеуметтік желілердегі беделді басқару

Бизнесіңізді енді ғана бастап жатырсыз ба, әлде мейрамхана ісінде жеткілікті тәжірибеңіз бар ма — маңызды емес, теріс пікірлер бәрібір ашуландырып, көңіліңізді түсіреді. Бірақ оларды жаңа адал келушілерді тартудың тамаша құралына әрқашан айналдыра алатыныңызды есте ұстаған жөн.

Клиентке қамқорлық — мекемеге деген адалдықты қалыптастырудың ең маңызды факторларының бірі. Пікірлерге сауатты жауап бере білу бұған көмектеседі.

Теріс пікірлермен қалай жұмыс істеу керек?

1. Тез жауап беріңіз! Оң түсініктемеге бір күннен кейін де лайк басуға болады, ал теріс пікірді немесе одан да жаманы — сервиске қатысты сұрақты, талапты өткізіп алуға болмайды. Алғашқы 24 сағатта жауап берген дұрыс.

2. Теріс пікірлерді елемей қоймаңыз. Көзіңізді жұмып, теріс пікірлер жоқ деп елестеткіңіз келсе де — олардан құтыла алмайсыз. Мәселенің шешімін ұсынып, көмектескіңіз келетінін көрсетіп, қандай да бір әрекет жасау керек.

3. Әлеуметтік желілердегі топтарыңызды үнемі бақылаңыз, сонда жағымсыз жағдайды кеш болмай тұрып, уақытында бақылауға ала аласыз. Топтарды тұрақты қарап отыруды әдетке айналдырыңыз. Осылайша теріс пікірлерді уақытында байқап қана қоймай, аудиторияңыздың, тұрақты клиенттеріңіздің көңіл-күйінен әрдайым хабардар боласыз.

4. Клиенттермен дауласпаңыз және оларды қорламаңыз. Тек әдептілік пен сыпайылық. Кафеде «сіз» деп сөйлеспейтін достық қарым-қатынас стилі болса да, бұл сізді аудиториямен әдепті мінез-құлықтан босатпайды.

5. Теріс түсініктемелерді немесе пікірлерді өшірмеңіз. Бұлай етсеңіз, клиенттерге олардың пікірін елемейтініңізді білдіресіз және, бәлкім, жаңа теріс түсініктемелердің артық легін тудырасыз. Жалғыз ерекшелік — орынсыз және пайдасыз хабарламалар, ашық «троллинг» немесе спам.

Poster-мен интеграциялар

• Kaspi
• Webkassa
• Glovo

Poster-ден төлемдерді Kaspi терминалына артық әрекетсіз, автоматты түрде беріңіз. Интеграция соманы қолмен енгізуді жояды, қызметкерлердің қателерін азайтады және қонаққа қызмет көрсетуді жылдамдатады.

Kaspi интеграциясы туралы толығырақ →

Физикалық аппараттың орнына онлайн-касса: бұлтты фискализация арқылы түбіртек басып шығарыңыз, есептерді жабыңыз және деректерді салық органына жіберіңіз.

Webkassa интеграциясы туралы толығырақ →

Glovo-мен жұмысты автоматтандырыңыз: мәзірді басқарыңыз және тапсырыстарды тікелей Poster-де қабылдаңыз.

Glovo интеграциясы туралы толығырақ →

«Троллинг» туралы. Егер қандай да бір теріс пікір тек сізді немесе персоналдың біреуін ызаландыру мақсатында жазылған сияқты көрінсе, оны жауапсыз қалдырған дұрыс. Бірақ бұған дейін персоналыңыздан міндетті түрде сұрап, фактілерді біліңіз: мүмкін, сіз қателесіп тұрсыз және шағымдар негізсіз емес.

Жанжалды шешуге немесе талаптың мәнін білуге тырысу жағдайды тек нашарлатады, мұндай адамдарды мәселенің нақты шешімі қызықтырмайды. Егер тобыңызда белсенді аудитория болса, ол арандатушы түсініктемелерге өзі жауап беріп, дауға араласады. Ал кейін жанжал өршісе, бүкіл хат алмасуды өшіре аласыз немесе керісінше — оны PR-қадам ретінде пайдалана аласыз.

6. Жариялылықтан қашпаңыз. Барлығы қателеседі, түрлі жағдай болуы мүмкін: даяшы нашар қызмет көрсетті, бос үстел болмады, қонақтың тапсырыс бергенін емес, басқасын әкелді және т. б. Бұл сәттерден қашып құтыла алмайсыз, бірақ олар үшін әлеуметтік желілерде жауапты сіз немесе маркетологыңыз, PR-менеджеріңіз беруге тура келеді. Сіз бүкіл жауапкершілікті өз мойныңызға алып, теріс пікірге жауап беруіңіз керек. Жария мойындау басқа келушілерге сіздің жауапкершілікті алуға дайын екеніңізді, олардың пікірін және сізде өткізген уақытын бағалайтыныңызды түсіндіреді.

Poster QR — мекемеңізге арналған мәзір мен пікірлер

• Әзірлеу мен толтыруға шығынсыз
• Түсінікті әрі таныс интерфейс
• Есепке алу жүйесімен интеграцияланған

Мекемеге де, қонаққа да ыңғайлы:

Пікірлер — тапсырыстар мен тағамдар бойынша пікір жинаңыз. Теріс пікірге бірден әрекет етіп, жағдайды дәл сол жерде түзетіңіз.

---

Бағасы айына бар-жоғы KZT 4,200— алғашқы 15 күн тегін.

QR-мәзір жасау Бейне көру

Теріс пікірге қалай жауап беру керек

Қонақтар теріс түсініктемелерді жай ғана жазбайды. Ең болмағанда, ол үшін олар мекемеңізді әлеуметтік желіден тауып, түсініктемеде немесе хабарламада өз талаптарын негіздеуі керек. Егер олар бұған бел буса, демек оларға шынымен бір нәрсе ұнамаған және олар өздерін тыңдағанын қалайды.

Теріс пікірге жауап бергенде не істеу керек:

• Олардың пікірін бағалайтыныңызды міндетті түрде атап өтіңіз.

• Кешірім сұрап, шешім ұсыныңыз. Кешірім — жауаптың ажырамас бөлігі.

• Клиентке атымен жүгініңіз. Өзіне жеке жүгінгенді бәрі ұнатады, әлеуметтік желілерде мұнымен қиындық жоқ, ал мақалалар мен рейтингтерге жазылған түсініктемелерде амал табуға тура келеді.

• Мәселенің шешілгені туралы хабарлаңыз, әсіресе ол сервиспен және персоналдың жұмысымен байланысты болса. Адамдар өз нұсқауы бойынша шара қолданылғанын ұнатады.

• Мәселені шешудің барлық мүмкін нұсқаларын қарастырып, клиенттің сіз үшін қаншалықты маңызды екенін көрсетіңіз.

Есте ұстаңыз: теріс пікірлерге әдепті әрі тез жауап берсеңіз де, мәселені шешу үшін ештеңе жасамасаңыз, бұл ешқандай нәтиже бермейді.

• Мәселені бірінші реттен шеше алмадыңыз ба? Клиентке оны жеке хат алмасуда немесе телефон арқылы талқылауды ұсыныңыз. Бұл жанжалды егжей-тегжейлі зерттеп, тиімдірек шешім табуға көмектеседі.

Қорытындылар

Меншік иесі ретінде сіз мекемеңіздің жұмысы мен қонақтарыңыздан келетін кері байланыс үшін, ол оң болсын, теріс болсын, толық жауапты боласыз. Мұны факт ретінде қабылдап, жанжалды жағдайларды түзете отырып, сіз қонақтардың құрметіне ие боласыз, өзіңіздің және мекеменің беделін жақсартасыз. Заманауи ЖИ құралдары пікірлер мониторингін автоматтандырып, кері байланысқа тезірек әрекет етуге көмектеседі. Егер мекемеде жеткізу болса, пікірлер көбіне сол жақтан да келеді, сондықтан тапсырыстардың бірыңғай тарихы бар жеткізуді автоматтандыру даулы жағдайларды тезірек анықтауға көмектеседі.

Жиі қойылатын сұрақтар

Тақырып бойынша материалдар

• Мейрамхананы интернетте қалай жылжытуға болады: мекемеңізді танымал етудің креативті идеялары
• Мекемеңізді Instagram-да жылжыту бойынша 10 кеңес
• Мейрамхана бизнесіне арналған email-маркетинг. Қонақпен өзара әрекеттесудің 7 тексерілген тәсілі
• Кафе немесе мейрамхана сайты қандай болуы керек
• Мейрамхана SMM-і үшін 8 кеңес: мекемені әлеуметтік желілерде қалай тиімді жылжытуға болады
• Кафеге арналған контент жоспарын қалай құруға болады
• ЖИ мейрамхана бизнесін қалай өзгертеді — тиімділік пен пайданы арттыратын заманауи құралдар