Қазақстандағы мейрамханада ұрлықпен күресу әдістері

Олег Назаровтың «Мейрамханада қалай ұрлайды» кітабында келтірілген статистикаға сәйкес, мейрамханалардың 35%-ы ұрлық салдарынан банкротқа ұшырайды.

Мейрамхана персоналын басқаруды сәтті жүргізу үшін ұжымға жағымды әрі жайлы жұмыс атмосферасын құрудан бастаған дұрыс. Барлық адам ертеңгі күнге сенімді болғысы, тұрақты жалақы мен жақсы еңбек жағдайын алғысы келеді. Бұл адамдарды жұмысынан айырылмауға шынымен ынталандырады. Бірақ тағы не ынталандыра алады?

Ең алдымен — басшылық пен менеджерлердің қалған персоналға құрметпен қарауы. Әркім ортақ мақсат үшін өз ісімен айналысатын «үлкен отбасы» атмосферасын құрыңыз. Өсу перспективасы аясында адал бәсекелестік пен жарысты көтермелеңіз — сонда қызметкерлеріңіздің кәсіби өсуіне қолайлы орта аласыз. Ұрлыққа барлық деңгейде теріс көзқарасыңызды ашық білдіріңіз: болмашы кем құюдан бастап түбіртектермен алаяқтыққа дейін, ал ұрлық үстінде ұсталған қызметкерді сөзсіз жұмыстан шығарыңыз.

Өкінішке қарай, ұрлықты толығымен жою іс жүзінде мүмкін емес. Аспаздар, бармендер, даяшылар, әкімшілер мен бухгалтерлер, немесе одан да жаманы — бәрі бірге мейрамхана иесіне қарсы сөз байласып, қабылданған шараларды айналып өтудің барған сайын қулырақ стратегияларын ойлап табатын сәт келуі әбден мүмкін. Дегенмен ұрлық фактілерін барынша азайтуға болады.

Мінсіз ресторатор болмас бұрын, сізге біраз уақыт қатал әрі мұқият басшы болуға тура келеді — мұны айналып өту өте сирек сәтті болады. Әрине, ынталандыру мен ұйымдастыру жеткіліксіз болуы мүмкін, сондықтан бақылау әдістері бар. Олардың артықшылықтары мен кемшіліктерін төменде сипаттаймыз.

Poster қалай жұмыс істейтінін өзіңіз көріңіз

Есепке алу бағдарламасының артықшылықтарын тегін әрі тіркелусіз бағалаңыз:

• Қаржылық есептер
• Қойма есебі
• Статистика және аналитика
• Маркетинг және т. б.

Демо көру

Негізгі тұжырымдар

• Ең жиі шығындар: алкогольді есепсіз «сол жақтан» сату, салмақты асырып көрсету және ас үйдегі есептен шығарулар.
• POS-та қолжетімділікті бақылауды және чектерді болдырмау құқықтарын енгізіңіз.
• Бардың күнделікті түгенделуі және ас үйдің кездейсоқ тексерістері жетіспеушілікті анықтайды.
• Көзбен бақылау — камералар, мөлдір контейнерлер және жартылай фабрикаттарды таңбалау.
• Ынталандыру мен санкциялар жүйесі: үнемдегені үшін бонус және жетіспеушілік үшін айыппұл.
• Сенім атмосферасы мен тұрақты оқыту алаяқтыққа азғыруды азайтады.

Күзет

2000-жылдардың басына дейін Қазақстанда қоғамдық тамақтану мекемелеріндегі ұрлықпен күресудің ең танымал әдістерінің бірі — күзет қызметін енгізу болды. Ол кезде күзеттің міндеттеріне персоналды және тауар қабылдауды бақылау, тексеріс және келушілердің қауіпсіздігін қамтамасыз ету кірді. Ал күзетшілер анықталған әрбір ұрлық фактісі үшін сыйақы мен үстемақы алатын, бұл олардың басты ынталандырушысы еді.

Бірақ басты мәселе мынада: кейде бұл күзетшілерге қойма қызметкерлерімен, аспаздармен және бармендермен сөз байласу әлдеқайда тиімді. Олардың айла-шарғыларына көз жұмып, күзетшілер жалақысынан асатын тұрақты табыс алады. Бұл ретте тіпті тікелей міндеттерін орындаудың да қажеті жоқ. Бар болғаны — уақытында көз жұмып, қалғандарын ескерту үшін иесінің келе жатқанын хабарлау. Келушілердің қауіпсіздігі де беделді мекемелер үшін күмәнді бонус. Әрине, түнгі клуб сияқты формат үшін бұл қажеттілік, бірақ басқа мекемелер үшін күзет кедергі және қонақтарды үркітетін фактор болуы мүмкін. Келушілер пиджак киген алпамсалардың ортасында емес, жайлы әрі жылы ортада демалып, тыныш тамақтанғысы келеді. Егер клиенттеріңіздің қауіпсіздігіне шынымен алаңдасаңыз, дабыл түймесін орнатыңыз: оны басқанда 2–5 минут ішінде жедел әрекет ету тобы келіп, бұзақыны алып кетеді және басқа жанжалдарды шешеді.

Қалай болғанда да, тек күзетпен ұрлық мәселесін шеше алмайсыз.

Бейнебақылау

Жасырын камералар өткен ғасырдың 80-жылдарынан бастап қауіпсіздік жүйелерінің ажырамас бөлігіне айналды және мейрамхана тәжірибесінде кеңінен қолданылады. Қазір тіпті шағын кофеханалар мен фудтрактардың иелері де өздерін осылай қорғауды жөн көреді.

Ең қолжетімді әрі сенімді нұсқалардың бірі ретінде kVideo бұлтты бейнебақылау жүйесіне назар аударуға кеңес береміз. kVideo ірі мекемелерге де, шағын кафелерге де сай келеді. Мұндай бейнебақылауды орнату ең аз салымды талап етеді: кәдімгі веб-камераларды және деректерді бұлтта тегін сақтауды пайдалануға болады. Өкінішке қарай, бұл тәсілдің де өз кемшіліктері бар.

Түсірілген материалдың бәрін қандай да бір жолмен қарап шығу керек. Мұны өзіңіз жасау айтарлықтай қиын, ал іріктемелі тексерулер ұрлық сәтін байқауға өте аз мүмкіндік береді. Персоналыңыздың барлық айласын байқауға және оларды сізге «ұстап беруге» мүдделі сенімді адамды жалдау қажет. Бірақ күзет нұсқасындағыдай, оның да басқа қызметкерлермен сөз байласып, пассивті табысын арттыруына не кедергі болады? Иә, әрине, оған жұмыс істеп жүрген кейіп танытып, анда-санда біреуді «ұстап беруге» тура келеді. Мысалы, ол даяшылардың айла-шарғыларына көз жұмады, бірақ барменнің кем құюын мұқият қадағалайды. Оның үстіне мұндай адамды белгілі айла-тәсілдерге үйретіп, қоғамдық тамақтану мекемелері жұмысының ерекшеліктерімен таныстыру керек. Мінсіз нұсқа — бақылаушы болып қайта даярланған бұрынғы мейрамхана қызметкері.

Бірақ балама нұсқа да бар — жақын арада kVideo бейнебақылау жүйесі Poster бұлтты жүйесімен интеграциялануы мүмкін. Бұл мекеме иелерін артық персоналдан құтқарып, адами фактордың ықпалын азайтады. Мұндай байланыс жазылған бейненің тек маңызды үзінділерін қадағалауға және жұмыс процесінің негізгі сәттерін бақылауға мүмкіндік береді. Мысалы, сіз Poster автоматтандыру жүйесінде тауар болдырылмаған барлық чектерді таңдайсыз, ал бейнебақылау жүйесі қажетті уақыт аралықтарындағы бейне үзінділерін өзі іріктеп береді. Осылайша уақытыңызды үнемдейсіз және артық персонал тартпай-ақ қызметкерлеріңіздің жұмысын өзіңіз бақылай аласыз.

Құпия қонақ

Ұрлықпен күресудің тексерілген әрі айтарлықтай тиімді әдісі, ол ең алдымен даяшылар мен бармендердің схемаларын анықтауға мүмкіндік береді. Мұндай қызметті ірі консалтингтік компаниялардың көбі ұсынады. Сізді қызықтыратын барлық тармақтар бойынша толық есеп алу үшін кәсіпқойларға жүгінуге кеңес береміз. «Құпия қонақ» бәріне назар аударуы тиіс:

• метрдотельдің амандасуы және үстел таңдау;
• тапсырысты қабылдау (сізге қосымша жеңілдік ұсынылды ма, қандай да бір тағамды зорлап ұсынды ма);
• тағамдарды беру сапасы (үстелді сервирлеу, құрал-саймандар саны және т. б.);
• шотты төлеу процесі (түбіртекті қалай басып шығарды, оны қолыңызға берді ме, күтілген сома сәйкес келді ме, жеңілдік енгізілді ме және т. б.).

Егер қонақ барды тексерсе, барменнің жұмысын мұқият қадағалауы керек: оның бір сусыннан неше бөтелкесі бар, қайсысынан құяды, кем құю бар ма және түбіртекті қалай басып шығарады. Схемалар өте көп, сондықтан тіпті болмашы күдікті әрекеттерді де кейінгі талдау үшін құжаттау қажет.

Мекемеге сәтті барғаннан кейін компания сізге тамақ пен қызмет көрсету сапасы бойынша толық есеп береді, ал жеке тармақпен — персоналыңыздың барлық күдікті әрекеттерін.

«Құпия қонаққа» балама ретінде «құпия қызметкер» әдісіне де жүгінуге болады. Бұл — арнайы нұсқау берілген адам, ол қызметкерлердің сеніміне кіріп, барлық күдікті әрекеттер туралы сізге баяндап отырады. Мұндай қызметкердің басты мәселесі — оны тез әшкерелеуі мүмкін. Бұл адамның мейрамхана бизнесімен таныс болуы ғана емес, актерлік шеберлігінің де болғаны жөн. Жұмысқа қабылдау табиғи әрі шынайы көрінуі үшін сізге оған сыр бермей ойнап беруге тура келуі мүмкін.

Автоматтандыру жүйесі

Қоғамдық тамақтану нарығында автоматтандыру жүйелері пайда болғаннан бері персоналды қадағалау және шығындарды бақылау әлдеқайда ыңғайлы әрі оңай болды. Қызметкерлеріңізді қаншалықты бақыласаңыз да, компьютерлік жүйені алдау әлдеқайда қиын. Барлық жұмыс процестерін, әсіресе қаржылық белсенділікті тұрақты мониторингтеу кезінде ұрлықты байқау әлдеқайда жеңіл болады.

Мейрамхананы автоматтандыру жүйесі қойма мен кассалық ауысымдардың есебін жүргізеді, осылайша сатып алушы мен даяшы (бармен) арасындағы қолма-қол ақшаның берілуін бақылауды қамтамасыз етеді. Мысалы, Poster автоматтандыру жүйесінің әкімші панелінде кассадағы барлық қаражат қозғалысын көре аласыз: инкассация, сатып алуға ақша жұмсау және шот төлеуге қатысы жоқ қолма-қол ақшаның кіруі. Осылайша мекемеңіз ішіндегі қолма-қол ақша қозғалысын толық бақылайсыз.

Қаржылық есептерді егжей-тегжейлі талдау, түгендеу нәтижелерін салыстыру және қойма есебін жүргізу — осының бәріне автоматтандыру жүйесі көмектеседі. Жүйеңіздің функционалдық мүмкіндіктері неғұрлым көп болса, бизнесіңізді персонал тарапынан болатын ұрлықтан соғұрлым сенімді қорғай аласыз. Мұндай бақылау жетіспеушілікті кафеге арналған автоматтандыру жүйесі анықтайтын шағын форматтар үшін де бірдей пайдалы.

Ағынды қызмет көрсету форматтарында, мысалы асхананы автоматтандыру жұмыс істейтін жерлерде, қалдықтарды тұрақты түрде алу да міндетті.

Сондай-ақ жүйе тапсырыстарды ас үйге беруді толығымен автоматтандырады, бұл зал қызметкерлері мен аспаздардың тікелей байланысын болдырмайды. Егер бұған қоймалардағы қалдықтарды бақылауды қоссақ, бұдан жақсы қорғаныс ойлап табу қиын. Автоматтандырудың «мәселесі» де осында. Иесі жүйені баптайды, қырағылығын жоғалтады және бағдарламаға толық сенім артады, ал барлық процестерді қадағалау керек: статистиканы талдау, қаржылық есептерді мониторингтеу және қоймалардағы нақты және жазылған қалдықтарды салыстыру. Бақылау мүмкіндіктері туралы толығырақ мейрамханаға арналған бағдарлама туралы бейнеден қараңыз.

Тұрақты түгендеу және қалдықтарды алу

Айтарлықтай тиімді әдіс, оның басты кемшілігі — өткізуге кететін шамадан тыс уақыт. Мысалы, мейрамханада немесе клубта бардың қалдықтарын салыстыру үшін кемінде 1,5 сағат қажет, ал ас үйдегі түгендеу туралы айтпаса да болады. Қалдықтарды неғұрлым жиі алсаңыз, мекемеңіздің жұмысына пайдалы уақытты соғұрлым көп жұмсайсыз. Ақыр соңында бұл шаралардың пайдасы ең жақсы жағдайда нөлге түседі.

Тұрақты түгендеуді кенеттен жүргізілетін тексеру рейдтерімен шатастырмаңыз! Соңғылары өте пайдалы әрі қажет, әсіресе бірнеше мекемеңіз болса.

Жұмыстан кетіп жатқан қызметкерлерден ақпарат сатып алу

Өз еркімен кетіп жатқан қызметкерлерге, тіпті өзіңіз жұмыстан шығарып жатқандарға, соның ішінде ұрлық оқиғалары бойынша да, тиімді ұсыныс жасап көріңіз. Кетер кезде оларға екі еселенген жалақы немесе пайдалы ақпарат үшін жақсы сыйақы ұсыныңыз. Оларда бәрібір жоғалтатын ештеңе жоқ, ал ақшалай сыйақы оларды бір-екі қызықты схема туралы айтып беруге ынталандырады. Әрине, әркім әріптестерін әшкерелегісі келмейді, бірақ бәрібір байқап көрген жөн.

«Қызметтік романдарға» тыйым салу

Ұжым ішіндегі отбасылық одақтардың қаупін бағаламауға болмайды. Мұндай адамдар үшін отбасы мүддесі кез келген жағдайда бизнес мүддесінен жоғары болады, ал ұрлыққа мүмкіндіктер айтарлықтай көбейеді. Жағымсыз салдарды болдырмау үшін мұндай жұптарды бірін жұмыстан шығару арқылы бөлуге кеңес береміз.

Қорытынды

Мейрамхана иесінің басты міндеті — ұрыны ұстау емес, ұрлықтың алдын алу.

• Автоматтандыру жүйелерін бейнебақылаумен бірге енгізу.
• Негізгі лауазымдарға сенімді адамдарды тағайындау.
• Бұзушылықтар мен жетіспеушілік үшін материалдық жауапкершілікті бүкіл персонал арасында бөлу.
• Қол жүгін тексеру, темекі шегетін орынға микрофон орнату, барменге және аспаздарға қоқыс бактарын шығаруға тыйым салу және т. б.

Кассалық операцияларға кіру құпиясөздерін орнатуды және автоматтандыру жүйесіндегі құқықтарды қызмет көрсететін персонал арасында бөлуді қатты ұсынамыз — сонда мекеме ішіндегі қаржы ағындарына ең аз адам қол жеткізеді. Және бірден жазалау — ұрлықпен күресудің ең жақсы алдын алу әдісі екенін ұмытпаңыз. Сипатталған әдістердің бәрін қолдана отырып, ақыр соңында жұмыста ұрлауға дағдыланған адамға орын қалмайтын мекеме аласыз. Мұндай адам мейрамханаңызға жұмысқа орналасса, мұндай жағдайда жұмыс істеуге үйренбегендіктен, бір-екі күннен кейін кетіп қалуы әбден мүмкін.

Жиі қойылатын сұрақтар

Тақырып бойынша материалдар

• Мейрамханаға немесе кафеге персоналды қалай дұрыс іріктеуге болады?
• Дұрыс баристаны қалай жалдауға болады?
• Даяшының ережелері. Даяшы жібермеуі тиіс 10 қате
• Мейрамхана мен кафеге дұрыс әкімшіні қалай жалдауға болады
• Дұрыс шеф-аспазды қалай жалдауға болады
• Дұрыс даяшыны қалай жалдауға болады
• Кафе персоналына арналған униформа
• Дұрыс барменді қалай жалдауға болады
• Мейрамханада хостес немен айналысады
• Мейрамхана немесе кафеге атауды қалай таңдауға болады
• Мейрамханада немесе кафеде персоналды қалай ынталандыруға болады?