Қазақстандағы мейрамхана мен кафенің LTV көрсеткіші, бұл не және оны не үшін есептеу керек

«Сізге әдеттегідей ме?». Бұл сұрақ барлық жағынан өте маңызды. Мейрамханалар, кафелер мен кофеханалар арқылы күн сайын ондаған, жүздеген адам өтеді, бірақ тұрақты клиенттер құндырақ және шын мәнінде көбірек пайда әкеледі. Тек қаншалықты көбірек екенін, әрі нақты сандармен білгіңіз келеді… Өйткені неге назар аудару керектігін түсінгіңіз келеді: бірегей бір реттік тәжірибеге ме, әлде ұзақ мерзімді әсерге ме? Егер мекемеңізде «Сізге әдеттегідей ме?» деп сұрайтын адам болса, клиенттің LTV көрсеткішімен танысатын уақыт келді.

Негізгі тұжырымдар

• LTV қонақтың қарым-қатынастың бүкіл кезеңінде әкелген жалпы пайдасын көрсетеді.
• Формула: орташа чек × келу жиілігі × қарым-қатынас ұзақтығы.
• LTV маркетингті бағалауға және клиент тартуға қанша жұмсау керектігін шешуге көмектеседі.
• LTV-ді адалдық бағдарламалары, дербестендіру және тамаша сервис арқылы арттырады.
• Poster QR сатып алу тарихын сақтайды және қайта сатуды жеңілдетеді.

Мейрамхана клиентінің LTV көрсеткіші деген не

Клиенттің Lifetime value (LTV) көрсеткіші — маркетингте кең тараған көрсеткіш, ол «клиенттің өмірлік құндылығы» дегенді білдіреді, яғни біздің жағдайда мекеменің белгілі бір клиенттен онымен ынтымақтастықтың бүкіл кезеңінде алатын жалпы пайда сомасы.

Негізгі идея мынада: мекеме бар күшін жаңа клиенттерді тартуға жұмсаудың орнына бар клиенттерді сақтауға және көтермелеуге назар аударады, өйткені олар ұзақ уақыт бойы тұрақты табыс әкеле алады. Қарапайым тілмен айтқанда, бүгін сізге 10 жаңа адам келе ме деп алаңдаудың орнына, кеше келген сол 10 адам қайта келуі үшін бар мүмкіндікті жасайсыз. Ал олар сапалы өнім мен керемет сервис алса, міндетті түрде келеді. Осылайша мекемеңізді кепілді пайдамен қамтамасыз етесіз. Бұл логика кофеханадан асханаға дейін кез келген форматта жұмыс істейді, ал асханада асхананы автоматтандыру жүйесі қонақтар базасын жүргізуге және олардың құндылығын есептеуге көмектеседі.

LTV-ді бағалау маркетингтік және жарнамалық науқандардың тиімділігін дәлірек бағалауға, клиенттерді тарту мен ұстап қалу стратегияларын әзірлеуге, әр клиенттен ұзақ мерзімде барынша көп пайда алуға мүмкіндік береді. Сонымен қатар клиенттің LTV көрсеткіші бизнеске басқа да оң әсер етуі мүмкін, атап айтқанда:

• мейрамханаға әр клиенттің орта есеппен қанша ақша әкеле алатынын түсінуге көмектеседі;

• осы көрсеткішті арттыруға қандай тағамдар немесе қызметтер көбірек ықпал ететінін анықтауға көмектеседі. Бұл мәзірді оңтайландыруға және қызмет көрсетуді жақсартуға мүмкіндік береді;

• болашақ табысты болжауды және белгілі бір мерзімге арналған даму стратегиясын жоспарлауды жеңілдетеді;

• басқа компаниялармен — жеткізушілермен, басқа мейрамханалармен немесе жеткізу қызметтерімен ынтымақтастық туралы негізделген шешім қабылдауға көмектеседі.

Жалпы алғанда, бұл табысты арттыру туралы. Қазақстанда бұл көрсеткіш әлі онша танымал емес және онымен жұмыс істейтін адамдар мен консалтерлер аз болса да, батыс нарығында ол салмақты көрсеткіш саналады және, бәлкім, жақында бізде де солай болады.

Кафедегі қонақтың LTV көрсеткішін қалай есептеуге болады

Кафедегі клиенттің өмірлік құндылығын есептеу — қонақтың клиент ретіндегі «өмірі» бойы мекемеге әкелетін жалпы пайда сомасын анықтау. Ол үшін бірнеше негізгі көрсеткішті ескеру қажет:

Сатып алудың орташа чегі (Average Order Value, AOV): клиенттің мекемеге әр келгенде жұмсайтын орташа ақша сомасы. Мысалы, клиентіңіздің орташа чегі 3 500 теңге.

Сатып алудың орташа жиілігі (Average Purchase Frequency): клиенттің белгілі бір уақыт кезеңінде мекемеңізге келетін орташа саны. Мысалы, клиентіңіз мейрамханаға орта есеппен аптасына 1 рет келеді.

Қарым-қатынас ұзақтығы (Customer Relationship Duration): клиенттің сіздің тұрақты клиентіңіз болып қалатын уақыт кезеңі. Мысалы, клиентпен қарым-қатынастың орташа ұзақтығы 2 жыл делік.

Осының бәрін біле отырып, клиенттің LTV көрсеткішін қалай есептеуге болады? Бәрі өте қарапайым — көбейтіңіз.

LTV = AOV * Average Purchase Frequency * Customer Relationship Duration

Яғни біздің мысалда LTV көрсеткіші = 3 500 теңге * аптасына 1 рет * 2 жыл (104 апта) = 364 000 теңге.

Сонымен, осы мысалдағы қонағыңыздың LTV көрсеткіші 364 000 теңге. Бұл клиент екі жыл ішінде мекемеге осынша пайда әкелетінін білдіреді.

Мейрамхана клиенттерінің LTV көрсеткішін қалай арттыруға болады

Әрине, LTV көрсеткішін ескеріп, жұмысыңызда соған сүйене бастасаңыз, оны арттырғыңыз келеді. Осылайша табысты клиенттер саны бойынша енге емес, орташа чек бойынша жоғары қарай өсіресіз. Мұнда бірнеше тиімді әрі шынымен күрделі емес нәрсе көмектеседі. «Мейрамхананы басқару, мейрамхана менеджментінің 9 ережесі» мақаласында мейрамханаңызды табыстырақ етуге және LTV көрсеткішін арттыруға көмектесетін көптеген пайдалы кеңес келтірдік.

Трендте болыңыз

Мекемеңізді келушілер үшін барынша жағымды әрі ыңғайлы етіңіз. Бұл мекемеден жеткізу, жақсы интерьер, кәсіби қызмет көрсету және түбіртектегі болжам сияқты ұсақ-түйекті қоса алғанда керемет сервис туралы. Сондай-ақ заманмен бірге жүріп, QR-мәзір сияқты опцияларды қосу керек: онда қонақ тағамдарды өзі қарап, пікір қалдырады. Мұның бәрі клиенттің өмірін жеңілдетіп, оны қайта келуге ынталандырады.

Қонақтар базасын жүргізіңіз

Клиенттер базасын жүргізу LTV көрсеткішін есептеуге көмектеседі, сондай-ақ «Сізге әдеттегідей ме?» деп сұрауға мүмкіндік береді. Бұл — неғұрлым дербес сервис, адалдық бағдарламасын енгізу, базадағы клиенттерге мақсатты жарнамалық хабарламалар мен акциялар жіберу мүмкіндігі туралы. Айтпақшы, бұл базаны Poster бағдарламасында жинап, барлық ақпаратты бір ыңғайлы жерде сақтауға болады. Осылайша кафе жұмысын автоматтандыру шашыраңқы деректерді әр қонақ бойынша түсінікті көрініске айналдырады.

Пікір жинаңыз

Клиенттерге қызмет көрсетуді жақсартып, оларды сақтап қалу үшін пікір жинаңыз. Мұны Poster-дің QR-хабында ыңғайлы түрде жасауға болады. Онда мәзірден бөлек, келушілер өз пікірлерін, тілектері мен ескертпелерін қалдыра алады, ал оларды бағдарламада қарау ыңғайлы.

Сондай-ақ әлеуметтік желілердегі пікірлер мен хабарламаларға назар аударыңыз — олар өте маңызды. Және, әрине, пікірлерді жай ғана жинап қоймай, оларға жауап беріп, жетіліп отырыңыз.

Адалдық бағдарламаларын қолданыңыз

Адалдық бағдарламалары жаңа қонақтармен жұмыс істемейді, бірақ клиенттің өмірлік құндылығы тұжырымдамасына тамаша сәйкес келеді. Poster жүйесімен тұрақты келушілерге арналған жеңілдіктердің немесе жинақтаудың әртүрлі түрлері бар ыңғайлы бонустық жүйені баптауға, жаңа және тұрақты клиенттерге арналған арнайы акциялар енгізуге болады.

Байланыста болыңыз

Әлеуметтік желілердегі қатысуыңызға уақыт пен күш бөліңіз — қазір бұл өте маңызды. Twitter-дегі дұрыс коммуникация немесе TikTok-тағы көңілді видеолар жаңа клиенттерді де әкелуі, тұрақты клиенттер базасын да қамтамасыз етуі мүмкін. Адамдармен сөйлесіңіз, пікірлерге жауап беріңіз және тек келуді ғана емес, коммуникацияны да жағымды етіңіз.

Соңғы кеңес

Қазақстанда LTV көрсеткішін аз адам ескерсе де, бұл бизнесті жүргізуге көмектесетін тиімділік көрсеткіштерінің бірі. Ал мейрамханаларда, кафелер мен кофеханаларда кез келген осындай көрсеткіш маңызды. Сондықтан бұл немесе басқа факторды елемеуге болмайды.

Сонымен қатар клиенттің LTV көрсеткішін арттыруға көмектесетін функциялардың барлығы дерлік Poster жүйесі арқылы оңтайландырылатынын еске саламыз. Біртұтас мейрамхана жұмысын автоматтандыру тапсырыстар тарихын жинап, әр қонақтың құндылығын есептеуге көмектеседі. Бұл үшін сізге қосымша 3 қызметкердің қажеті жоқ, бәрі жиналған бір ғана бағдарлама жеткілікті. Сіздің міндетіңіз — мақаланы бастаған негізгі сұрақты қою ғана.

Жиі қойылатын сұрақтар

Тақырып бойынша материалдар

• Мейрамхананы басқару, мейрамхана менеджментінің 9 ережесі
• Мейрамхана бизнесіндегі маркетинг
• Мейрамханаға немесе кафеге персоналды қалай дұрыс іріктеуге болады?
• Қоғамдық тамақтанудағы азық-түлікті сақтау ережелері: сақтау мерзімі және тауар көршілестігі
• Мейрамханаға ыдысты қалай дұрыс таңдауға болады
• Кафе мен мейрамханалардағы маусымдық мәзір
• Мейрамханадағы құпия сатып алушы
• Мейрамхана бизнесі туралы үздік 5 кітап
• Кафеде жеткізушіні таңдау
• Мейрамхана мен кафедегі орын айналымдылығы
• Мейрамханада сапа бақылауын ұйымдастыру
• Кафеде күрделі қонақпен қалай сөйлесуге болады
• Мейрамханадағы қызмет көрсету: мейрамханадағы қызмет көрсету стандарттары
• Мейрамхананың миссиясы мен мақсаттары
• Үстелді депозитпен броньдау — мейрамхана немесе кафедегі депозит деген не
• Мейрамхананың қаржысы
• Мейрамхана брендіне бойкот жарияланса не істеу керек