Мейрамханадағы сервис, Қазақстан мейрамханаларындағы қызмет көрсету стандарттары

Мейрамханадағы сервис даяшының иіліп сәлем беруінен де, құралдардың қаншалықты ұқыпты жайылғанынан да басталмайды. Ол мекеменің құндылықтары онда жұмыс істейтін адамдардың құндылықтарымен сәйкес келе ме, соннан басталады. Төменде — команда ішіндегі типтік қақтығыстарды талдау, мейрамхана консалтингі тәжірибесінен екі көрнекі кейс және қонақтың не сезінетініне тікелей әсер ететін адамдарды іріктеудің практикалық критерийлері. Мұның бәрі шағын кафеге де, мейрамхананы автоматтандыру жүйесінде жұмыс істейтін желіге де бірдей қатысты.

Негізгі тұжырымдар

• Сервис мекеме мен командадағы адамдардың құндылықтары сәйкес келуінен басталады.
• HoReCa-дағы қақтығыстардың көбі қонақтарға байланысты емес, команда ішінде туындайды.
• Концепция қызметкердің типін анықтайды: инертті форматтан эмоционалды сервис күтпейді.
• Іріктеудің төрт критерийі: қарым-қатынас, сыртқы келбет, коммуникация, мотивация.
• Күйіп кету мағынасыз тапсырмалар мен басшының дұрыс емес кері байланысынан болады.
• Қонақ ұсыну техникасын емес, онымен қалай сөйлескенін есте сақтайды.
• ҚР-да мәзір, баға белгілері мен маңдайша жазу мемлекеттік тілде болуға міндетті.
• Сервистік алым мәзірде көрсетілген жағдайда ғана заңды.

Қызметкерлерді мекеме жобасына тарту неліктен маңызды?

Дәл бір тұжырым бар: жаман және жақсы адамдар болмайды, бақытты және бақытсыз адамдар болады. Мейрамхананы басқару тақырыбына және жұмыс орындарында бақытсыз қызметкерлердің неге соншалықты көп екеніне үңілсеңіз, бір ғана қорытынды шығады — адамдар жұмыс орнын таңдауды өздерінің шын болмысымен жиі байланыстырмайды.

Қарапайым ұқсастық: пингвин Африкада өмір сүрмейді. Адамдар да солай — бәрі әртүрлі. Біреу өмір бойы басшы болғысы келеді, екіншісі бұл туралы ешқашан ойламаған. Мұны қабылдап, командаға адам іріктей бастаған кезде ең басынан анықтау керек.

Командада қақтығыстар неліктен туындайды?

Қонақжайлылық саласында жұмыс істеу қонақтарға бола қиын емес. Көбінесе, жағдайлардың 80%-ы — командадағы жұмыс сәттері, адамдар осыдан қатты шаршайды.

Жұмыста қарым-қатынасты анықтау: біреуі еңбек етеді, екіншісі онша емес. Ал анау тек күлімсіреп жүреді, оған неге екені белгісіз үнемі шайпұл қалдырады, әрі қонақтарға оның мейрамханадағы қызмет көрсетуі ұнайды.

Мысалы, «жеңіл» адам мәзірді білмеуі және көп нәрседе бағдарланбауы мүмкін, бірақ оны қонақтар шынымен жақсы көреді және оның табысы жақсы. Неліктен? Өйткені ол ішкі жан-дүниесінде соғыспайды.

Бәрі бәсекелестерді, олардың үстелдерін, чектерін және т. б. «санайтыны» түсінікті, бірақ шынымен тиімдірек жұмыс істеу үшін соғысуды, қызғануды және біреудің ісі жақсырақ жүріп жатқаны үшін өзін-өзі бағалауды төмендетуді доғару керек.

Сонымен, мейрамханадағы қызмет көрсету түрлерін және мекемелердегі екі мәселені қарастырайық:

1. Ұжым ішіндегі жайсыз атмосфера және соның салдарынан мейрамханадағы нашар қызмет көрсету.

2. Өнімі жақсы, тағамдары дәмді, мейрамханадағы қызмет көрсету сапасы жоғары және адамдары — кәсіпқойлар болатын мейрамханалар. Бірақ бизнес аудиториясын жоғалта бастады, өйткені қонақтар дәмі төменірек, бірақ жеңіл, достық әрі заманауи басқа мейрамханаларға ауысты.

Жобаның басында меншік иесі өз мекемесінен шын мәнінде не қалайтынын өзіне мойындауы керек. Кейде меншік иесі өзін көрсетуді қалайды: қонақтармен, достарымен араласып жүреді және осында өзін жүзеге асырады. Мұнда да қақтығыс болуы мүмкін.

Бірінші кейс: «Жансыз франшиза»

Консалтингте иелердің типтік сұранысы былай естіледі: персонал тартылмаған, біз оларды барынша «итермелейміз», ал олар инертті. Желінің барлық нысандарын талдау әдетте күтпеген қорытындыға әкеледі.

Меншік иелерінің өздеріне қоюға тұрарлық алғашқы сұрақ — «сіздер қандай адамсыздар, өздеріңізді сипаттаңыз». Бұл кейсте иелер өздерін ашық әрі коммуникабельді адамдар ретінде сипаттады: саяхаттағанды, қонақтармен араласқанды жақсы көреді, олардың әртүрлі бизнестері бар, бірақ мейрамхана ашу идеясы әрқашан болған.

Олар шынымен де қызметкерлерін керемет ынталандырады, әртүрлі шағын корпоративтері бар, тіпті командасын үйлеріне шақырып, түрлі байқаулар ұйымдастырған. Бір-бірін туған күнмен қызықты құттықтайды. Яғни иелер араласуды, ашық коммуникацияны және «френдли» атмосфераны толықтай қолдайды.

Бірақ мәселе басқада болып шықты. Сырттай дұрыс әрекеттер кезінде пазлдың қай бөлігі сәйкес келмейтінін түсіну үшін нысандардың өзіне қарағанда, қызықты бір жайт шығады: бұлар франчайзингтік жобалар еді. Оларды сатқанда сатып алушыларға шынымен табысты бизнес берілді — бірақ бұл бизнестің критерийлерінде «адамдар» деген санат мүлдем болмаған.

Онда қаржылық құрамдас бөлік, нақты әрі түсінікті ас үй, концепт болды, бірақ осының бәрінде ішкі сервис ескерілмеді.

Меншік иелерінің күтулері шындыққа сәйкес келмеді — олар даяшылар белсенді болады, өздері келіп, қонақтармен сөйлеседі деп ойлады. Ал бизнестің өзі қонақ келіп, өзіне бірдеңе сатып алатындай және белгілі бір уақыт шегінде, «швед үстелі» жүйесі сияқты құрылған, яғни оған даяшы қажет емес. Кафедегі қызмет көрсету мұндай деңгейде жоспарланбаған.

Соңында не болды?

Олар өздері сияқты белсенді әрі коммуникабельді қызметкерлерді іріктеді, ал бұл жігіттерге мекемеде қонақпен жұмыс істеуге не орын, не уақыт болмады. Қақтығыс мынада еді: меншік иелеріне не концептіні өзгертіп, көңілдері қалағандай жасау, не басқа адамдарды жалдау керек болды.

Онда екінші мәселе де болды — кадр тұрақсыздығы. Мұндай жағдайда басшыға қоюға тұрарлық сұрақ: сізді араласудан шектеді, саяхаттамайсыз, достарыңызбен кездеспейсіз және ұжымда дамуға мүмкіндігіңіз жоқ деп елестетіңізші. Әрі қарай не болады?

Яғни, мұның бәрі осы мекеменің ортасында басқа құндылықтар және мейрамханада клиенттерге қызмет көрсету де басқа екенін көрсетеді.

Не істеу керек?

Мұндай мекемеге табиғатынан жақсы шаруақор, жауапты, бірақ инертті адамдарды алған жөн. Олардан мейрамханадағы эмоционалды сервисті күтпеңіз, өйткені ол сіздің бизнесіңізде бастапқыда жоспарланбаған. Бұл жобаны сатқанда онда «адамдар» факторы болмады, онда түсім мен рентабельділік болды. Жігіттер өзін жүзеге асыру мүмкіндігін емес, бизнесті сатып алды.

Екінші кейс: «Жайлылық аймағы»

Екінші көрнекі жағдай — бар назар қонақтың күйіне аударылатын френдли-атмосферасы бар мекемеден. Негізгі сөз — күй, яғни даяшылар қонақтың күйіне назар аударуға үйретілген: ұнайды ма, ұнамай ма, зерігіп отыр ма, жоқ па, сөйлескісі келе ме, келмей ме, ашық па, тұйық па. Қонаққа фокус — қонақ риза болып кетуі үшін бәрін жасау.

Осы мекемеге мейрамханада қатаң ережелер мен қызмет көрсету стандарттары болған жүйелі жобадан бір қыз жұмысқа келеді. Ол премиум санатта тәрбиеленген: оңға бір қадам, солға бір қадам — ату жазасы, өте мұқият, барынша нақты болуың керек.

Оның ұстанымы — сервис сарапшысы. Ал мейрамхананың құндылығы — біз доспыз. Достар мен сарапшылар өздерін мүлдем басқаша ұстайды.

Сөздің толық мағынасында бұл мекемеде қонақпен қарым-қатынас моделін көрсетеді. Ал бұл қызға көп нәрсеге тыйым салынған еді: ол әзілдей де, комплимент айта да алмады. Оның бұрынғы мейрамханасында қонақтар тым маңызды болды және ол олардың жеке өміріне араласуға құқылы емес еді. Ал мұнда қонақ өзі келіп, айтып, бөліседі.

Мысалы, бұл мейрамханада даяшы мүлдем еркін былай айта алады: «О, демалып, күнге қыздырынып та үлгердіңіз бе? Тоқтаңызшы, болжап көрейін, экваторға жақын болдыңыз ба?». Ал қонақ: «Ой, қайдан білесіз?!». Байланыс осыдан басталады. Сарапшы қыздың басында мұндай нәрсе мүмкін екені туралы түсінік те жоқ. Бұрынғы мейрамханада бұл үшін оған айыппұл салынуы мүмкін еді.

Сырттан бұл анық байқалды: қызметкер қатты қобалжулы және әріптестерін көзімен атып тұрғандай. Қонақтар мұны бірден байқайды — адам командадан анық ерекшеленеді.

Не сезінетіні туралы тікелей сұраққа жауап мынадай болды: «Мен өзімді өте нашар сезінемін. Мені бәрі ашуландырады, олар бәрін дұрыс істемейді. Шанышқы, қасық дұрыс жатпайды — егер мен басқа мейрамханада үстелді осылай жайсам, мені сол күні-ақ жұмыстан шығарар еді».

Талдау барысында мәселе тек жұмыс тәжірибесінде емес екені анықталды: үйінде күйеуі екеуінде бәрі түстер мен реңктер бойынша жинақталған, барлық пішіндер тегіс әрі дұрыс, әрі екеуі де бұған қатты көңіл бөледі. Яғни ұқыптылық — премиум-сегментте алынған дағды емес, жаңа ортада өзіне орын таппаған мінез ерекшелігі.

Соңында оның екі нұсқасы болды:

1. Шешім қабылдап, бұрынғы стильдегі басқа мейрамханаға бару, онда орта түсінікті болады, ештеңе қобалжытпайды және әдейі ашуландырмайды.

2. Не өз өмірінде бірдеңені өзгертіп, жаңа форматқа кіру. Бұл мүлдем басқа тәжірибе, жаңалық әкелетін жас буыннан бірдеңе үйрену мүмкіндігі.

Қыз тағы үш күн жұмыс істеп, кетуге шешім қабылдады. Бұл да қалыпты жағдай.

Адамдарды өз құндылықтарыңыз бен бизнес құндылықтарына сай іріктеңіз.

Иә, бұл мейрамхана сервисі мен команда ішіндегі атмосфераның ең басты ережелері. Бірақ маңызды сәт бар — егер бизнес талап етсе, кейде командаға басқа құндылықтағы адамды алған жөн.

Көрнекі мысал: мекеме сән-салтанатқа ұмтылмай ашылды, концепция қарапайым болды — балық қуырып, тамақтанып алу. Ал оларға табыс деңгейі мүлдем басқа қауым келе бастады. Мұндай қарапайым, ерекшеліксіз идеясы бар мекемеге осындай қауым келеді деп ешкім күтпеді. Нәтижесінде онда люкс мейрамханадан келген керемет аспазды қойды. Қонақтар оны білетін әрі жақсы көретін, ол балық қуыра бастады, қонақтар одан да көбейді. Егер қонақтың қажеттілігін қанағаттандырғыңыз келсе, кейде өз аудиторияңызға лайықтырақ біреуді алған жөн.

Сервис неліктен нашар? Команданың мәселелері

Ең алдымен, қызметкерлердің эмоционалды күйіп кетуіне байланысты, ол көбінесе мағынаның жоқтығымен және не істеп жатқанын түсінбеумен байланысты. Яғни адам танымал, Инстаграмы керемет жобаға келеді, алғашында бәрі «Уау, керемет!», ал біраз уақыттан кейін ол күйіп кетеді. Неліктен?

1. Мағынасыз жұмыс. Адам келіп, маңызды боламын деп ойлады, ал оған үнемі: «Араласпа, бұл сенің ісің емес, ақымақ сұрақтар қойма» дейді. Басшының дұрыс емес кері байланысынан немесе үйретуге уақыттың жоқтығынан және т. б. өмір сүрудің толық мағынасыздығы пайда болады.

2. Қауіпсіздіктің болмауы. Бұл жағдайда қауіпсіздік — құндылықтарды салыстыру. Адам бәрі нақты, үйлесімді, стандарттар түсінікті ортаға түскенде өзін қауіпсіз сезінеді. Біреу үшін бұл ұқыптылық туралы, біреу үшін тазалық, эстетика туралы немесе friendly-адамдар туралы — адамгершілік туралы.

3. Қуаныштың болмауы. Егер адам өз ортасына түспесе, не істеп жатқанын түсінбейді. Оның үстіне, не неге екенін түсіндіре алмаса, бұл да күйіп кетуге әкеледі.

Осыдан шыға отырып, үш критерийді бөліп көрсетеміз.

Сенім

Мағына (идея) болғанда → сенім пайда болады. Сенім қозғалысқа және ізденіске итермелейді. Яғни мен мұнда не істеп жүргенімді және не үшін екенін, бұл мейрамхананың немен ерекшеленетінін түсінемін, мен оны мақтан тұтамын.

Мысалы, «Сіз бұл компанияда неге жұмыс істейсіз?» деген сұраққа қызметкерлердің көпшілігі осы жұмыс берушімен жұмыс істеуге бақытты екенін, шаршамағанын және жұмыста қуанғанын айтады. Басшының өзін «адам» ретінде сезінетін қол астындағыларға құрметі маңызды. Бұл — жұмыс берушінің бренді.

Мұндай жағдайда ішкі құндылықтар жүйесі мен корпоративтік мәдениет қызметкер үшін жарнамаға айналады. Басқалар осындай бақытты адамды көргенде: «Сен қайда жұмыс істейсің? Мен де солай қалар едім» деп сұрайды.

Қауіпсіздік

Қауіпсіздік → нақты талаптар және сіз жұмысқа алған адамдардың мүмкіндіктерімен салмақталған, алдын ала келісілген күтулер.

Мысалы, егер сіз премиум мейрамханаға провинциядан адам алып, кейін оған дұрыс жүрмейсің, дұрыс сөйлемейсің, дұрыс тұрмайсың деп айтсаңыз, мұнда қауіпсіздік болмайды. Сондықтан бұл сәтті салмақтау керек — оны үйрету, киіндіру, сөйлеуге, жүруге және үстел жаюға үйрету.

Қауіпсіздік критерийінде ережелер нақты жазылған және солар бойынша нақты үйрету керек. Немесе үйретуге уақытыңыз және лайықты тәлімгерлеріңіз болмаса, онда жұмыс тәжірибесі бар лайықты адамды алған жөн.

Қуаныш

Қуаныш → кері байланыс арқылы жағымды эмоциялармен алмасу: мақтау, мойындау, комплимент, алғыс, кешірім сұрау немесе таңданыс.

Қызметкерлер көбінесе тек теріс кері байланыс алады. Ал алғыс айтуды, амандасуды, кейде мақтауды, комплимент айтуды үйрену керек. Мысалы, шаш үлгісіне назар аудару, ауысым үшін алғыс айту және т. б.

Рестораторлардың заманауи мектебі мейірімді және көпшілігі мұның қаншалықты маңызды әрі қажет екенін қазірдің өзінде түсінеді, ал алғашқы екі тармақ туралы мұны айта алмаймыз — процеске тым қатты берілгенде оларға кейде уақыт жетпейді.

Өзіңізбен және командамен танысу

Сіз өз адамдарыңыздың кім екенін түсінуіңіз керек. Мінсіз қызметкердің портретін жасап көріңіз. Мұнда бәрі бұл мүмкін емес, мінсіз адам болмайды дейді. Иә, мінсіз адам жоқ, бірақ біз кем дегенде оны айта аламыз. Бізге кімді көргіміз келетіні туралы профиль керек.

Мысалы, егер консьерж болса: жағымды, қонақжай, сыпайы ма, әлде білімсіз, дөрекі «апай», күзетші ме. Бізге кім керек?

Әрқашан осыдан басталады, әйтпесе не қалайтынымызды айтпасақ, әрқашан наразы боламыз**. Лайықсыз қызметкерге деген тұрақты наразылық пен ашу мекеменің энергиясын алады.** Тәсілді өзгерту маңызды.

Қызметкерді таңдау критерийлері

• Қарым-қатынас

• Сыртқы келбет

• Коммуникация

• Мотивация

Адамның сізге деген және сіздің оған деген қарым-қатынасыңыз ұнай ма, жоқ па. Біреу үшін белгілі бір сыртқы келбет пен типаж өте маңызды. Біреуге коммуникабельді, сөзшең адам керек, ал біреуге сервис стилінде сөйлесудің қажеті жоқ, керісінше мұқият болу, ыдысты уақытында жинау, үстелді сүрту және есікті ашып-жабу, яғни жақсы шаруақор болу, тазалықты жақсы көру керек.

Мотивация критерийі — адам не туралы ойлайды, не армандайды, әрі қарай қайда барғысы келеді. Өзі ештеңе керек емес, бастысы күніне пәленбай шықса, уақытында төлеңіз деп айтуы мүмкін. Ал егер сіздің құндылықтар жүйеңізде ақша болмаса, онда … «Біз — табыс табамыз» дейтін мейрамханалар бар.

Мысалы, бір мекемелер желісінде команданы жетістікке New Balance кроссовкалары, iPhone және т. б. арқылы ынталандырды. Олар осындай «бонустар» арқылы жігіттерді өздеріне тартты. Қызметкерлер табыстылардың ортасына түсіп, өздері де табысты болғысы келді. Мотивация осындай.

Мотивацияның қорытындылары

• Сіз құзыретті әрі құндылықтар жүйеңізге сай адамды алып, оны енгізсеңіз, оған ақша мен уақыт салсаңыз, 100% нәтиже болады.

• Егер сіз құзыретсіз, оның үстіне құндылықтар жүйеңізге сай келмейтін адамды алсаңыз, қанша үйретсеңіз де — нәтиже болмайды.

• Керісінше, егер сіз керемет, құзыретті, бізге өте сай келетін адамды алып, бірақ оған инвестиция салмасаңыз және дамытпасаңыз, біраз уақыттан кейін де нәтиже болмайды немесе ол өзі кетеді.

Қызметкерлер мына жағдайда қалады:

• оларда лайықты еңбекақы қоры болса,

• тәлімгер болса,

• мақсаттар қойылып, өсетін жер болса,

• тартылған және басшылықтан мақұлдау алса,

• компанияның миссиясын түсінсе,

• еркін әрекет етуге мүмкіндігі болса,

• оларды бағаласа.

Осы тізімдегі бірінші тармақты сезіммен емес, сандармен бекіткен жөн. Қазақстан нарығы бойынша бағдарлар: Ұлттық статистика бюросының деректері бойынша 2026 жылғы I тоқсандағы «қонақ үйлер және қоғамдық тамақтану» салалық орташа көрсеткіші — 284 186 ₸. Алматыдағы knopka.kz сайтындағы ашық бос орындар бойынша даяшы ұсыныстарының медианасы — айына шамамен 235 000 ₸, көбінесе үстіне кассадан пайыз қосылады, зал әкімшісінікі — форматқа байланысты 1,3 млн ₸-ге дейінгі ауқымда шамамен 270 000 ₸. Егер сіздің ауқымыңыз нарықтықтан айтарлықтай төмен болса, ешқандай корпоратив пен тәлімгерлік кадр тұрақсыздығын тоқтатпайды — қызметкер көбірек төлейтін жерге кетеді, сервис те онымен бірге төмендейді.

Адамдар үшін бәсекелестікті бағалауға пайдалы контекст: Қазақстанда жалпы айналымы шамамен 2,1 трлн ₸ болатын 19,6 мыңға жуық қоғамдық тамақтану мекемесі жұмыс істейді, олардың үштен біріне жуығы Алматы мен Астанада шоғырланған. Ірі қалаларда сіздің даяшыңыз ауданды ауыстырмай-ақ жұмысын ауыстыра алады.

Команданы тартатын, біріктіретін және оқытатын көптеген түрлі тәсілдер бар. Барлығын үйлестіріңіз. Корпоративтерден, бірлескен кештерден және жарыс элементтерінен басқа, қандай да бір әлеуметтік жобаларды да қолдануға болады. Мысалы, сіз қала немесе ел үшін пайдалы бірдеңе жасағанда және сіздің жігіттеріңіз бірдеңені қалай жақсартуға болатыны туралы қандай да бір идеяларға қатысқанда және т. б.

Мейрамханадағы сервис түрлері — мейрамханада қандай қызмет көрсетуге орын жоқ

Мысалы, даяшылар, кассирлер немесе хостес шаршаған бақытсыз жүзбен тапсырыс алуға келгенде және қонақтармен бүкіл қарым-қатынас «Бірдеңе таңдадыңыз ба?» және «Жарайды, қазір әкелемін» деген сөздермен шектелгенде. Немесе мейрамхана қызметкерлері қонақтардың көзінше өз қиындықтарын: демалыс күндерінің жоқтығын, қатал бастықты, бас ауруын немесе жеке өміріндегі сәтсіздіктерді дауыстап талқылағанда. Сіз жоқта қонақтарға қызмет көрсету кезінде не болып жатқанын түсіну үшін мейрамханадағы құпия қонақ қызметін пайдаланыңыз.

Кері байланыстың бағаланбай жүрген екінші арнасы — карталардағы пікірлер. Қонақ қайда баратынын таңдамас бұрын Google Business Profile ішіндегі рейтингті, фотосуреттерді және соңғы пікірлерді қарайды. Мекемеңіздің картасы қалай көрінетінін, теріс пікірлерге жауап беретініңізді және ондағы зал мен мәзір фотосуреттерінің қаншалықты жаңа екенін тексеріңіз. Егер теріс пікір жаппай сипат алса, пікірге әдеттегі жауап жеткіліксіз: бұл — бедел дағдарысы, және жеке жоспар бойынша әрекет ету керек. Картадағы шағымдарды талдау құпия қонақ беретінмен бірдей дерлік нәтиже береді, тек тегін және нақты уақытта.

Сонымен қатар кейбір мекемелерде команданың назарын залда секіріп жүріп дерлік аударуға тура келетін жағдайлар. Немесе менің сүйікті жағдайым — хостес кіре берісте-ақ киіміңіздің бөлшектерін жылдам шолып, төлем қабілетіңізді бағалап, соған сай мінез көрсеткенде.

Қонаққа жақсырақ қызмет көрсету үшін рестораторлар не істеуі керек?

Мейрамхана сервисінің деңгейін ұстап тұру және қонақтар мен қызметкерлердің күтулеріне сай болу үшін рестораторлар қазірдің өзінде не істеуі керек? Алдымен команда туралы, өйткені онсыз жақсы сервис жай ғана болмайды. Біріншіден, сіз «персоналмен» — өзі не істеп жатқанын онша түсінбейтін тұлғасыз биомассамен емес, командамен: серіктестермен және рухы жақын адамдармен жұмыс істей бастауыңыз керек.

Қазір ең ауыр нәрсе — команда сізге мекемеңіз бар болғаны үшін ғана адал болмайтынын түсіну. Оның үстіне, олар шынымен белгілі бір өмір сүру және табыс деңгейіне үйренген, сондықтан ең белсенділері қазір табыс табудың қосымша тәсілдерін іздей бастайды. Бұл ретте сіз жігіттерді түсінуіңіз керек, ал егер өзіңіз қазір оларға үйреншікті деңгейге жақын табыс бере алмасаңыз, кейде бұған көмектесуіңіз керек.

Бірінші кеңес: адамдарға назар аудару

Ешқандай жағдайда біреудің мәселесін құнсыздандыруға болмайды. Иә, сіздің бизнесіңіз құлап жатыр және үлкен қарыздарыңыз бар: жеткізушілерге, ЕАҚ (еңбекақы қоры) бойынша және жалға. Бірақ жалдамалы пәтерге төлейтін ақшасы, тамақ сатып алатын қаражаты қазірдің өзінде жоқ 18–22 жастағы жас даяшыңыздың «орнына» өзіңізді қойып көріңіз.

Сізде мейрамхананың френдли сервисі тек қонақтар үшін ғана емес, қызметкерлеріңіз үшін де болуы керек. Сондықтан олардан: «Сенен айырмашылығым, менің мәселелерім әлдеқайда күрделі, бір ай күттің, тағы күтесің» деген сөздермен құтылу мүлдем қылмыс, осылай жігіттерде сізге деген қалған адалдық пен сенімнің сарқындарын да жоғалтасыз. Мұқият тыңдаңыз, жауаптан жалтармаңыз және шынын айтыңыз: «Иә, қазір қиын. Дәл қазір мен уәделерімді орындау үшін мынадай әрекеттер жасап жатырмын».

Екінші кеңес: командамен жұмыс

Сондай-ақ адамдарымызда команда сезімі сақталуы үшін қарым-қатынасты қолдауды ұмытпаймыз: чаттарда сөйлесіңіз, әлеуметтік желілерге бірге контент түсіріңіз, мейрамхана сервисінің стандарттарын жазыңыз, командамен бірге жаңа ерекшеліктер туралы ойланыңыз, өйткені бұл стандарттарды орындап, қонақтарға көрсететін солар. Ақыр соңында, ортақ чатқа мысықтардың суреттерін жіберіңіз, әдемі үй таңғы астарының челлендждерін ұйымдастырыңыз, бір сөзбен, араласып, өз қауымдастығыңызды сақтаңыз. Жігіттерге жалғыздық сезінуге жол бермеңіз, мейрамханада қиын клиенттермен қалай жұмыс істеу керектігі туралы шолу өткізіңіз.

Ал қонақтар үшін не істеу керек: мейрамханадағы сервисті қалай жақсартуға болады?

Енді қонақтар және тікелей мейрамхана сервисі туралы. Мейрамхананың әртүрлі форматтарында және әртүрлі мақсатты аудиторияға арналған жарқын, есте қаларлық сервис әртүрлі болатыны түсінікті деп ойлаймын. Бірақ барлық жерде ол бірдей жақсы болуы керек. Қонақтардың бір бөлігі залға мүлдем келмейді, сондықтан алып кетуге арналған сервис те сондай нақты болуы үшін жеткізуді автоматтандыру бағдарламасы пайдалы болады.

Сервистің міндеті — қонақты сіздің ерекшеліктеріңіз арқылы өткізу, оған сізде бар ең керемет әрі дәмді нәрселердің бәрін көрсету, оның есінде қалу және онымен достасу.

Мейрамханада клиенттерге қалай қызмет көрсету керектігін білу үшін ең алдымен брендтің негізгі сипаттамаларын түсіну керек. Ол үшін бірнеше қарапайым сұраққа барынша толық әрі түсінікті жауап беріңіз:

• Біз кімбіз, қандай мейрамханамыз және біздің концепциямыз қандай?

• Өз мейрамханамызда немен мақтана аламыз және неліктен?

• Қандай тағамдар біздің қолтаңбалы тағамдарымыз болып табылады (концепциямызды барынша толық ашады) және неге дәл солар?

• Біздің қонақтарымыз кім, оларға бізде не ұнайды және неге дәл сол?

• Бізге алғаш келген қонаққа мұның бәрін қалай жеткіземіз?

Өзіңіздің ерекше сервисіңізді дәл осы сұрақтарға берілген жауаптар негізінде ойлап табу керек.

Заманауи үрдістермен қатар жүріп, мекемеңізге жаңа сервистерді қосыңыз. Мысалы, қонақ кешті мейрамханада ұмытылмастай өткізетініне сенімді болуы үшін үстелді депозитпен брондауды енгізіңіз.

Мейрамханадағы қызмет көрсету ережелері

Қонақтар мейрамханадан не күтеді? Олар мекемеде мыналар болғанын қалайды:

1. Жылдам. Немесе олар жұмсауға дайын уақыт дәл сонша.

Қорларды тиімді айналымға салу және есептен шығаруды азайту үшін сақтау мерзімі қысқа және өзіндік құны бақыланатын өнімдерді пайдаланып, бизнес-ланч мәзірін ойластырыңыз. Мысалы, суши сияқты тар концепцияларда өзіндік құнды бақылауда ұстайтын суши-бардың шығындарын есепке алу көмектеседі.

2. Мейірімді. Оларға шынымен қуанатыны, күлкілер шынайы болатыны — бұл риза әрі бақытты адамдардың күлкісі болады.

3. Түсінікті. Мәзірде миллион бейтаныс сөз болса да, сіздің командаңыз артық өтінішсіз қонақ нені татып көру керектігін бірден түсінетіндей етеді. Тапсырыс беру процесін жеңілдетуге мейрамхана мәзірінің QR коды да көмектеседі.

4. Қонақ өзін маңызды әрі қажетті сезінеді — кезекте бірінші болмаса да, оны бірден байқап, амандасады, оның көзінше жеке мәселелер мен қиындықтарды талқыламайды.

5. Қонақтың талғамын құрметтейді және күмән келтірмейді. Мейрамхана командасы қонақтың талғамсыздығына меңземейді және кеңеспен араласпайды.

Бұл — минимум. Біз одан төмен түсе алмайтын гигиеналық межелік. Әрине, одан да жақсы болуға болады, міне осында біздің сүйкімділігіміз, харизмамыз, әзіл сезіміміз және small talk дағдыларымыз іске қосылады.

Мейрамханадағы сервис деген не? Бұл — қонақтың мерекесін ұйымдастырушылар. Олар дәл қажет кезде пайда болады және қонақтың мекемеде болуы жайлы әрі есте қаларлық болуы үшін бәрін жасайды.

Қызмет көрсету мен мәзір тілі: сыпайылық емес, талап

Қазақстанда сервистің қызмет көрсету туралы әмбебап құралдарда жоқ бір қабаты бар: тіл. Бұл корпоративтік мәдениет мәселесі емес, заңның тікелей талабы.

Мәзір, баға белгілері және маңдайша жазу. ҚР «Тіл туралы» Заңының 21-бабы хабарландырулар, жарнама, прейскуранттар, баға белгілері, мәзір, маңдайша жазулар және басқа да көрнекі ақпарат мемлекеттік тілде, ал қажет болған жағдайда орыс және басқа тілдерде де орналастырылуын талап етеді. Мәтіндер емле ережелері мен түпнұсқалық аударма сақтала отырып ресімделуі тиіс екені жеке көрсетілген — яғни машиналық аудармашымен аударылып, тексерілмеген мәзір талапқа формалды түрде сай келмейді.

Қонаққа арналған ақпарат. ҚР «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» Заңы бұдан да қатаңырақ тұжырымдайды: 25-баптың 3-тармағы бойынша ақпарат қазақ және орыс тілдерінде беріледі, ал сол баптың 7-тармағы бойынша тек бір тілде берілген ақпарат берілмеген болып есептеледі. Мекеме үшін бұл бір тілді мәзір заң жүзінде оның жоқтығына теңестірілетінін білдіреді.

Не қатер төндіреді. Деректемелер мен көрнекі ақпарат бөлігіндегі бұзушылықтар үшін жауапкершілік ҚР Әкімшілік құқық бұзушылық туралы кодексінде көзделген. Тетік көп сатылы: алғашқы бұзушылық үшін әкімшілік құқық бұзушылықтардың бірыңғай жүйесінде тіркеле отырып ескерту жасалады, бір жыл ішінде қайталанған бұзушылық үшін айыппұл тағайындалады, оның мөлшері кәсіпкерлік субъектісінің санатына байланысты. Өз жағдайыңызға қатысты нақты соманы заңгерден нақтылаған жөн — санкциялардың тұжырымдары мен мөлшерлері мезгіл-мезгіл қайта қаралады.

Бұл сервис үшін іс жүзінде нені білдіреді

Заңдық бөлігі — минимум. Мәзірден тыс болып жатқан нәрсе әлдеқайда маңызды:

• Екі тілді мәзір — аударма емес, редакция. Тағамдардың атауларын, әсіресе авторлық және кірме атауларды, тіл тасымалдаушысы тексеруі керек. Мәзірдегі сәтсіз аударманы сәтті аудармадан тезірек байқап, талқылайды.
• Команда қазақ тілінде қызмет көрсетуге дайын ба. Егер қонақ даяшыға мемлекеттік тілде жүгінсе, ал ол жауап бере алмаса, формалды түрде заң бұзылмаған — бірақ қонақ дәл кейін қайта келмейтіндей тәжірибе алды. Желілік персоналды іріктеу кезінде екі тілді меңгеруді коммуникабельділікпен қатар критерийлерге енгізген жөн.
• Тіл — позициялаудың бөлігі. Аудиторияның бір бөлігі үшін қазақша еркін әрі сауатты сөйлейтін мекеме «өзіндік» болып сезіледі. Бұл мақалада жоғарыда құндылықтар мен атмосфера талқыланған сол адалдыққа жұмыс істейді.

Сервистік алым: оны қашан алуға болады

Қызмет көрсету ақысы — қонақтармен үнемі қақтығыс туындайтын жеке қазақстандық тарих.

Басты шарт — ашықтық: алымды алдын ала мәзірде көрсетілген жағдайда ғана алуға болады. Қоғамдық тамақтану үшін мәзір — ҚР Азаматтық кодексі мағынасындағы жария оферта, және қызмет көрсету пайызын қоса алғанда, барлық шарттарды қонақ тапсырыс бергенге дейін көруі тиіс. Егер алым туралы еш жерде айтылмаса, ол заңсыз, және Тұтынушылардың құқықтарын қорғау комитеті бұл ақшаны қонаққа қайтаруды талап ете алады.

Мекеме үшін практикалық қорытындылар:

1. Алым мөлшерін мәзірде жазып, кіре берісте қайталаңыз — сонда залға кірген қонақ оферта шарттарын қабылдайды.
2. Алым туралы шотты әкелгенде емес, қонақ тапсырыс бергенде ескертіңіз: наразылықты әдетте пайыздың өзі емес, ол туралы соңғы сәтте білгені тудырады.
3. Даяшыларды «бұл пайыздар не үшін» деген сұраққа «бәрінде солай» деген тұжырымдарсыз, сабырлы әрі мәні бойынша жауап беруге үйретіңіз.
4. Күн тәртібін қадағалаңыз: қызмет көрсету үшін алымның заңдылығы мәселесін ҚР Сауда және интеграция министрлігі мейрамхана бизнесімен диалогта мезгіл-мезгіл көтереді, ережелер өзгеруі мүмкін.

Мейрамхана сервисінің негіздері

Әлсіз тұстарыңызбен жұмыс істеңіз. Қонақ тапсырысты ұзақ күтеді ме? Шағын комплиментті қонақ ұрыса бастағанда емес, алдын ала, қонақ адалырақ болып, әрі қарай сабырмен күтетін кезде әкеліңіз. Қонақ ұзақ таңдамай, бұл таңдауда қиналмауы үшін бірден, танысу кезеңінде-ақ оған мәзірдің қандай қолтаңбалы тағамдарына назар аудару керектігін айтыңыз. Бұл — ең жақсы тәжірибе.

Әрине, сіз қонағыңыздың әлеуметтік желілеріне түсуіңіз керек. Шағын креативті сыйлықтар мен кәдесыйлар, керемет оралған to go өнімі, логотип пен креативті жазулары бар жапсырмалар, «инстаграмдық» интерьер және фотоға арналған фондар, жақсы жарық және тағамдарды шығармашылықпен ұсыну — бұл қонақтардың есінде қалуға көмектеседі, ал оның достары мұны әлеуметтік желілерде міндетті түрде көреді.

Ең алдымен қонақтың чегі дәл осы сәтте ұлғаюы үшін емес, қонақтың lifetime value көрсеткіші үшін жұмыс істеңіз — яғни ол дәл сізге мүмкіндігінше жиі қайта оралып, сізді достарына ұсынуы үшін.

Бұл сізге бір рет ұлғайтылған чектен әлдеқайда көп пайда әкеледі. Қонақ мекемеңізден «дәмді, бірақ бірдеңе қымбаттау, келесі жолы басқа жерге барамын» деген сезіммен шыққанда.

Мейрамхана бизнесінде сервис қандай болмауы керек?

Сірә, әрқайсыңызда өз мысалдарыңыз көп болар. Өзіміздің бір-екі мысалымызды келтірейік, мысалы, сіздің қонақтарыңызға біздің ас үйде «асығыс» бар ма, жоқ па, мүлдем бәрібір. Бірақ факт — факт, кейде қонаққа ұзақ күтуге тура келеді. Бұл жағдайды былай ойнатуға болады — даяшы қышқыл жүзбен: «Қазір мейрамханада тағамдарды беру уақыты кемінде 40 минут, жұма ғой» дейді. Бұл жағдайда қонақ өзін қалай сезінеді? Кем дегенде екінші орында, тастанды, сізге ол бәрібір және келуімен қосымша қиындық туғызғандай.

Ал басқаша ойнатуға болады — тапсырыс алу кезінде тағамның дайын болу уақытын бірден айту, ал сусынды бергенде онымен бірге мекемеден шағын комплимент әкелу: жаңғақ, гриссини, нан мен жағатын соустар, бір сөзбен, қонақтың күту уақытын жеңілдетіп, оның өзін еркін сезінуіне мүмкіндік беретін нәрсе. Түсінесіз ғой, қонақ тағам үшін дүйсенбі кешкі 5-те де, жұма кешкі 7-де де бірдей сома төлейді және сапасы жағынан теңдес өнім мен сервис алуы тиіс.

Ресторатордың міндеті — қонағымыз үшін үй мен жұмыстан кейінгі сол «үшінші орынға» айналу. Ол дәл сізге қайта-қайта келгісі келіп, тұрақты қонаққа айналуы үшін жағдай жасау. Сервис бұған орасан зор рөл атқарады. Шынымызды айтайық — қонақтардың көпшілігі қызметкерлеріңіздің шарапты қаншалықты шебер құятынын байқамайды, есесіне олармен сөйлесу қаншалықты жағымды болғанын, олардың өз жұмысында құзыретті ме, тағамдар туралы қаншалықты тамаша айтатынын және командасы өз жұмысынан зор ләззат алатын мейрамханаға бару қаншалықты қызықты екенін міндетті түрде байқайды. Сондықтан сіздің басты назарыңыз — команда мен қарым-қатынас.

Жиі қойылатын сұрақтар

Тақырып бойынша материалдар

• Мейрамхананы басқару: мейрамхана менеджментінің 9 ережесі
• Мейрамхана бизнесіндегі маркетинг
• Мейрамханаға немесе кафеге персоналды қалай дұрыс іріктеуге болады?
• Қоғамдық тамақтанудағы азық-түлікті сақтау ережелері: сақтау мерзімі және тауар көршілестігі
• Мейрамханаға ыдысты қалай дұрыс таңдауға болады
• Кафе мен мейрамханалардағы маусымдық мәзір
• Мейрамханадағы құпия сатып алушы
• Мейрамхана бизнесі туралы үздік 5 кітап
• Кафеге өнім жеткізушіні таңдау
• Мейрамхана мен кафедегі орын айналымдылығы
• Мейрамханада сапа бақылауын ұйымдастыру
• Кафеде күрделі қонақпен қалай сөйлесуге болады
• Мейрамхана немесе кафенің LTV көрсеткіші, бұл не және оны не үшін есептеу керек?
• Мейрамхананың миссиясы мен мақсаттары
• Мейрамхана брендіне бойкот жарияланса не істеу керек