Қазақстандағы кафеде күрделі қонақпен қалай сөйлесуге болады
31 шілде • 10 минут
Мекеменің міндеті — келушілерге уақытты жағымды өткізуге жағдай жасау. Алайда қонақтың кафеге немесе мейрамханаға қандай көңіл-күймен келетінін болжау қиын, сондықтан ілтипатты келушілерге де, клиенттердің дөрекілігіне де дайын болу керек. Кафеде немесе мейрамханада қандай жанжалды жағдайлар болатынын және мекемеде клиенттерге қалай дұрыс қызмет көрсету керектігін айтып береміз.
Негізгі тұжырымдар
- Күрделі қонақ — ерекше тәсілді қажет ететін, агрессиямен келген келуші.
- Алгоритм: тыңдау → жеке басқа қабылдамау → дауласпау → мәселені анықтау → кешірім сұрау → жоғары деңгейге беру.
- Қазақстанда шағымдар кітабы міндетті емес, бірақ шағым жай ғана басқа арнаға кетеді.
- Мекеме ақпаратты екі тілде беруге, бейдждер мен жарияланған жұмыс режимін қамтамасыз етуге міндетті.
- Заңның 15 және 16-баптары бойынша қонақ ауыстыруды, бағаны төмендетуді немесе төлемді қайтаруды талап етуге құқылы.
- ӘҚБтК 190-бабының 1-бөлігі бойынша шағын бизнеске айыппұл — 20 АЕК, яғни 86 500 ₸.
- Жазылған стандарттар мен сценарийлер жанжалды тез реттеуге көмектеседі.
- Мақсат — жағымды атмосфераны сақтап, қонақтың адалдығын қайтару.
Кафедегі қиын қонақ кім
Қонақтар мейрамханаға немесе кафеге гастрономиялық қажеттілігін қанағаттандыру, демалу, сөйлесу және жағымды әсер алу үшін келеді. Ал мекеме персоналы қонақтың барлық қажеттілігін жабуы керек. Егер қонақтарға мекеме ұнаса, олар келесі жолы да келуі әбден мүмкін.
Алайда қызмет көрсету көп күш пен кәсіби дағдыны талап ететін қиын қонақтар да болады. Күрделі клиент — агрессиямен келген адамдар.
Қиын қонаққа қызмет көрсету кезінде жанжалдан аулақ болу үшін персоналға ерекше тәсіл, ұстамдылық және мейрамханада клиенттермен сөйлесу ережелерін білу қажет.
Бәріміз де адамбыз, кез келген жағдай болуы мүмкін, сондықтан мейрамханадағы есепке алу жүйесімен жұмыс істеп, қиын қонақтармен қалай әрекет ету керектігі және туындаған мәселелерді қалай шешу керектігі туралы стандарттар жазып қойған жөн. Мейрамханада стандартты емес жағдайларға арналған әрекет алгоритмдері жазылса, персоналға жағдайға қарап бағдарлағаннан гөрі мәселені шешу оңайырақ болады.
Poster қалай жұмыс істейтінін өзіңіз көріңіз
Есепке алу бағдарламасының артықшылықтарын тегін әрі тіркелусіз бағалаңыз:
- Қаржылық есептер
- Қойма есебі
- Статистика және аналитика
- Маркетинг және т. б.
Бағасы айына KZT 15,660-ден бастап
Қиын клиентке қалай қызмет көрсету керек
Наразы қонақты дауыс ырғағы мен мінез-құлқынан байқауға болады. Даяшы немесе хостес әр қонақтың эмоциялық күйін анықтау үшін оған мұқият болуы керек. Егер даяшы қонақта бір мәселе бар екенін, мүмкін көңіл-күйі жоқ екенін байқаса, бұл туралы мекеменің әкімшісіне немесе менеджеріне ескертуі тиіс.
Сонымен қатар даяшы әрдайым ілтипатты, стреске төзімді, мейірімді, ұсақ-түйекке мұқият болуы және ең күрделі қонақтарға да жоғары деңгейде қызмет көрсетуі керек.
Қиын қонаққа қызмет көрсеткенде даяшы эмпатия танытып, наразылықтың неден туғанын абайлап анықтап көруі керек. Егер қонақ жанжалдаса бастаса немесе дөрекі мінез көрсетіп, соңында дау не ұрыс туындаса, мәселені жоғары деңгейде шешу үшін даяшы мекеменің менеджерін немесе әкімшісін шақырғаны дұрыс.
Кафедегі жанжалды шешуге арналған 6 кеңес
Кафеде немесе мейрамханада жанжалды жағдайды шешуге көмектесетін бірнеше кеңесті қарастырайық:
- Қонақты сабырмен тыңдау. Көбіне дәл осы әдіс келушінің барлық наразылығын түсініп, егер мәселе шынымен бар болса, оны тез шешіп көрудің кілті болады. Кейбір қонақтар мекеме мен персоналды негізсіз сынайды, бірақ мұндай сынға да шұғыл жауап қатпаған жөн.
- Қонақтардың шабуылын жеке басқа қабылдамау. Келушінің наразылығы түрлі себептерден туындауы мүмкін, бірақ персонал негізді де, негізсіз де сынды жеке қорлау ретінде қабылдамауы керек.
- Дауға араласпаңыз. Кафеде клиенттермен сөйлескенде, тіпті қонақ қателессе де, оған өз дұрыстығыңызды дәлелдеуге тырыспаған жөн. Келушімен сабырлы үнмен сөйлесіп, жағымсыз диалогты өршітпеген дұрыс.
- Мәселені анықтаңыз. Жанжалды жағдай елеулі дауға немесе қонақтың агрессиялы мінезіне ұласпауы үшін келушінің неге наразы екенін сабырмен анықтау керек.
- Кешірім сұрау. Даяшы немесе мекеме менеджері қонақтың наразылығын тыңдағаннан кейін бірден кешірім сұрап, мүмкін, келушіні мекеме есебінен сыйлап, мұны кафеге арналған есепке алу бағдарламасында тіркегені жөн.
- Жанжалды жағдайды шешу. Егер даяшы жанжалды жағдайды шеше алмаса, бұл міндетті әкімші немесе мейрамхана менеджментіне жауапты қызметкер өз мойнына алуы керек. Ал менеджер немесе әкімші жанжалды жағдайды шешуге барынша күш салып, ең дұрысы — күрделі қонақтың көңіл-күйін көтеруі тиіс.
Мәселе мен жанжалды жағдайға қарай оны кім шешуі керектігін анықтау қажет. Кейбір жағдайларды даяшылардың өзі реттей алады. Одан да күрделі жағдайлар бар. Мысалы, мейрамханаға құпия сатып алушы келіп, байқаусызда сүрініп кетіп, денсаулығына зиян келсе, мұндай деңгейдегі жағдайларды мекеменің менеджерлері немесе әкімшілері шешуі керек. Сондай-ақ мекемеде мынадай ереже болуы мүмкін: егер даяшы жанжалды жағдайды бірден шеше алмаса, дереу әкімшіні немесе менеджерді шақыру керек.
Қонақтың сынына қалай жауап беру керек
Қонақтың мекемеге қандай көңіл-күймен келетінін ешқашан білмейсіз, сондықтан персонал әрдайым мұқият болып, өз жұмысын жоғары деңгейде атқаруы керек. Алайда персоналдың кәсібилігіне қарамастан, кейде қонақ тарапынан агрессияға, негізді және негізсіз сынға тап болуға тура келеді. Кафеде қандай жанжалды жағдайлар болуы мүмкін екенін және олардың әрқайсысында қалай әрекет ету керектігін қарастырайық.
Агрессия
Егер мекемеде тағамдар мен сервисті емес, даяшының жеке басын қорлауға көшкен агрессивті келуші болса, мұндай жағдайда жанжалды реттеуі тиіс менеджерді немесе әкімшіні шақыру керек.
Егер қонақ персоналға агрессиямен және қорлап сөйлесе, басқа келушілердің уақытын бүлдірмеу үшін мекеме менеджері онымен басқа бөлмеде сөйлесіп көруі немесе мекемеден кетуін әдепті түрде сұрауы мүмкін.
Негізсіз талаптар
Егер қонақ тарапынан негізсіз талаптар түссе, оларды тыңдап, тіпті қонақ қателессе де, көрсетілген қателер үшін алғыс айтқан жөн. Кейде бұл қонақты тыныштандырады, бірақ керісінше болатын кездер де бар. Егер қонақ дауласуын жалғастырса немесе дауысын көтерсе, проблемалы қонақтармен қалай жұмыс істеу керектігін білетін мекеме менеджерін шақырған дұрыс.
Кейбір мейрамханаларда қонақ әрқашан дұрыс деп саналады, онда кез келген жанжалды жағдай келушінің пайдасына шешіледі. Мұндай мейрамханаларда келушінің көңіл-күйі мен сөзбен шабуылына қарамастан қамқорлық танытып, мекеме есебінен сыйлайды.
Poster-мен интеграциялар
Poster-ден төлемдерді Kaspi терминалына артық әрекетсіз, автоматты түрде беріңіз. Интеграция соманы қолмен енгізуді жояды, қызметкерлердің қателерін азайтады және қонаққа қызмет көрсетуді жылдамдатады.
Физикалық аппараттың орнына онлайн-касса: бұлтты фискализация арқылы түбіртек басып шығарыңыз, есептерді жабыңыз және деректерді салық органына жіберіңіз.
Glovo-мен жұмысты автоматтандырыңыз: мәзірді басқарыңыз және тапсырыстарды тікелей Poster-де қабылдаңыз.
Орынды сын
Кейбір адамдарға тіпті орынды сын да жағымсыз болуы мүмкін. Сондықтан қызмет көрсету саласындағы жұмыс көп күш пен стреске төзімділікті талап етеді. Негізді сынға түсіністікпен және алғыспен жауап беру керек. Қонақтан кешірім сұрау үшін оны мекеме есебінен сусынмен немесе десертпен сыйлауға болады.
Мекеме персоналы жанжалдардан барынша аулақ болып, оның одан әрі өршуін тежеуге тырысуы керек, өйткені жанжал мекеменің ішінде болады және басқа қонақтарға көрінеді. Қонақтар мекемеге жанжалға қатысу үшін келмейді, сондықтан оларды бұдан қорғау керек. Өз дұрыстығыңызды дәлелдеу бизнеске де, басқа қонақтарға да зиян келтіруі мүмкін.
Қонақ заң бойынша нені талап ете алады, ал нені талап ете алмайды
Жанжалдардың бір бөлігі қонақ та, персонал да негізді талап пен қысымның арасындағы шекараның қай жерден өтетінін білмейтіндіктен туындайды. Оны қазақстандық заңнама бойынша талдайық — бұл бірден бірнеше типтік сценарийді жояды.
«Шағымдар кітабын беріңіз»
Ашуланған қонақтың классикалық талабы. Қазақстанда шағымдар кітабы міндетті емес — мекемеде мұндай міндет жоқ.
Бірақ мұны сылтау айту үшін білу керек емес. Мәні басқада: кітаптың болмауы шағымды жоймайды, ол жай ғана басқа арнаға — уәкілетті органға немесе пікірлерге кетеді. Сондықтан «шағымдар кітабы заңда көзделмеген, бірақ мен менеджерді шақырамын, мәселені қазір шешеміз» деген сабырлы жауап сіз міндеттісіз бе, жоқ па деген дауға қарағанда жақсы жұмыс істейді.
Мекеме нені шынымен қамтамасыз етуге міндетті
Бұл — шынымен кінә табуға болатын тізім, персоналға оны білген пайдалы:
- тауар, қызмет және орындаушы туралы ақпарат — қазақ және орыс тілдерінде;
- сатуды тікелей жүзеге асыратын қызметкерде тегі, аты және әкесінің аты жазылған бейдж;
- жарияланған жұмыс режимін сақтау;
- ККМ-нің болуы және оның жанына тұтынушының мемлекеттік кірістер органына жүгіну құқығы туралы ақпараттың орналастырылуы;
- сатып алуды растайтын құжат.
Егер қонақ осы тізімдегі бір нәрсені көрсетсе — ол дұрыс, дауласудың мәні жоқ.
Негізді талап кезінде ол нені талап етуге құқылы
«Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» ҚР Заңының 15 және 16-баптарына сәйкес тұтынушы өз таңдауы бойынша ауыстыруды, кемшіліктерді тегін жоюды, бағаны төмендетуді, төлемді қайтаруды немесе дұрыс көрсетілмеген қызмет салдарынан келген зиянды өтеуді талап етуге құқылы.
Зал үшін бұл қарапайым нәрсені білдіреді: қонақ шынымен бір кемшілігі бар тағамды шоттан алып тастауды сұраса — бұл қыңырлық та, «тегін тамақ үшін алдау» да емес, оның құқығы. Мұнда дауласу позицияны есептен шығарудан қымбатқа түседі.
Мекемеден тыс шыққан жанжал қанша тұрады
Егер қонақ шешім алмаса, шағым ҚР Сауда және интеграция министрлігінің Сауда комитетіне, соның ішінде eGov арқылы түседі. Жауапкершілік ҚР ӘҚБтК 190-бабында көзделген:
| Бұзушылық | Жеке тұлға | Шағын бизнес | Орта | Ірі |
|---|---|---|---|---|
| 1-бөлік — өлшеп кем беру, таразыдан кем беру, есептен алдау, сапасы туралы жаңылыстыру, тұтынушыны өзгеше алдау | 10 АЕК | 20 АЕК (86 500 ₸) | 30 АЕК | 50 АЕК |
| 2-бөлік — бір жыл ішінде қайталанса | 30 АЕК | 50 АЕК (216 250 ₸) | 75 АЕК | 100 АЕК |
| 3-бөлік — елеулі залал келтірумен | 30 АЕК | 50 АЕК (216 250 ₸) | 75 АЕК | 100 АЕК |
2 және 3-бөліктер бойынша қосымша лицензиядан айыру не қызметті үш жылға дейінгі мерзімге тоқтата тұру немесе оған тыйым салу көзделген. Есеп 2026 жылғы АЕК 4 325 ₸ бойынша келтірілген.
Кестенің төменгі жолына қарап, оны есептен шығарылған тағамның немесе мекемеден берілген комплименттің құнымен салыстырыңыз. Дәл сондықтан тәжірибелі басқарушылар негізді жанжалды принципті дауға дейін жеткізбей, сол жерде жабады.
Жанжалдың тағы бір жалғасы — жария пікір. Онымен қалай жұмыс істеу керектігін теріс пікірлер туралы материалда бөлек талдадық. Ал егер қонақпен болған оқиға әлеуметтік желілерге тарап, сын толқынына ұласса, мейрамхана брендіне бойкот жарияланса, не істеу керектігі туралы талдау пайдалы болады.
Күрделі қонақпен сөйлесудегі қателер
Жанжалды қонақпен сөйлесу — қызмет көрсету саласындағы ең күрделі міндеттердің бірі шығар. Қонақ тарапынан сынға бірнеше рет тап болған тәжірибелі қызметкерге мұндай мәселені шешу оңайырақ. Тәжірибесі аз персонал стресті жағдайға төтеп бере алмауы мүмкін, сондықтан мұндай қызметкерлерді жаттықтырып, қиын клиентпен сөйлесу дағдыларын дамыту, қонақтардың қарсылықтарымен жұмыс істеуге үйрету керек.
Мекемеде қалай әрекет ету керектігі туралы ережелер мен алгоритмдер белгіленгені маңызды. Сонымен қатар персонал кез келген жағдайға жақсырақ төтеп беруі үшін адамдарды оқыту, түсіндіру, кафеде клиенттермен сөйлесу ережелерін жазып беру керек.
Жанжалды жағдайда қызметкердің өз психологиялық мәртебесін көтермеуі, болып жатқанды сезінуі және мейрамханада қарсылықтармен қалай жұмыс істеу керектігін білуі маңызды. Сонда ол клиенттердің дөрекілігімен күресіп, жағдайды ушықтырудың орнына, жанжалды шешу үшін дұрыс шешім қабылдай алады.
Жиі қойылатын сұрақтар
Мейрамхана келушілерінің арасында ерекше тәсілді қажет ететін күрделі қонақтардың түрлі типтері кездеседі. Мысалы, әр ұсақ-түйекті мұқият бағалайтын шамадан тыс талапшыл клиенттер; жанжалдасуға дайын ашуланшақ немесе дөрекі қонақтар; көңілін табу қиын шешімсіз келушілер; сондай-ақ бәрін персоналдан жақсы білетіндей ұстайтын «бәрін білгіштер». Күрделі қонақтың типін түсінсе, қызметкерлерге дұрыс мінез-құлық бағытын таңдау оңайырақ.
Күрделі қонақпен сөйлескенде ең бастысы — сабырлықты, кәсібилікті және құрметті сақтау. Клиентті тыңдап, оның наразылығының мәнін түсінуге тырысып, мәселені шешуге дайын екеніңізді көрсету керек. Қарсыласуға бармау маңызды: әдепті сөйлеп, шешім нұсқаларын ұсынып (мысалы, тағамды ауыстыру немесе бонус беру), қонаққа оның пікірі бағаланатынын түсіндіру керек.
Наразы қонақпен жанжалды реттегенде жедел әрі әдепті әрекет етіңіз. Жағдай үшін кешірім сұрап, егер қате мекеме тарапынан болса, оны мойындап, содан кейін өтемақы ұсынған немесе мәселені түзеткен жөн (жеңілдік, мекеме есебінен сый, болашақ іс-шараға шақыру). Күрделі жағдайларда менеджерді қосқан дұрыс — басшының қатысуы мен жеке назары жанжалды жұмсартып, қонаққа оның мәселесі байыпты қабылданғанын көрсетуге көмектеседі.
Тақырып бойынша материалдар
- Мейрамхананы басқару: мейрамхана менеджментінің 9 ережесі
- Мейрамхана бизнесіндегі маркетинг
- Мейрамханаға немесе кафеге персоналды қалай дұрыс іріктеуге болады?
- Қоғамдық тамақтанудағы азық-түлікті сақтау ережелері: сақтау мерзімі және тауар көршілестігі
- Мейрамханаға ыдысты қалай дұрыс таңдауға болады
- Кафе мен мейрамханалардағы маусымдық мәзір
- Мейрамханадағы қызмет көрсету: мейрамханадағы қызмет көрсету стандарттары
- Мейрамханадағы құпия сатып алушы
- Мейрамхана бизнесі туралы үздік 5 кітап
- Кафеге өнім жеткізушіні таңдау
- Мейрамхана мен кафедегі орын айналымдылығы
- Мейрамханада сапа бақылауын ұйымдастыру
- Мейрамхана немесе кафенің LTV көрсеткіші, бұл не және оны не үшін есептеу керек?
- Мейрамхананың миссиясы мен мақсаттары
- Мейрамхана брендіне бойкот жарияланса, не істеу керек
